【概况】 2016年，中国平安人寿枣庄中心支公司个险、银保、电销稳健发
展，运营管理水平及客户体验领先市场。公司产品体系清晰完整，涵盖寿险、
健康险和意外险。通过“开放式的O2O客户经营”平台，线上线下融合互补，
产品与服务全面开放，推出“平安金管家”APP，为所有公众提供“医食住
行玩财”全方位服务，打造“移动化、专业化、社交化、场景化”的客户体
验。全年实现主营业务收入13731.21万元，上缴税金691.51万元，理赔累计结
案1488件，累计赔付金额846万元，年末代理人数1169人。
【理赔服务】平安人寿枣庄中心支公司一直倾力为客户打造“简单便捷、友
善安心”的服务体验。在理赔服务方面，平安人寿提出七项服务承诺，包括
“信守合约、为客户寻找理赔理由”“异地受理、全国通赔”“重特事故、
绿色通道”“标准案件、资料齐全、两日赔付”“服务多渠道，简单便捷真
安心” 等。 2016年5月，公司依托寿险线上平台，口袋E行销和平安金管家
APP，重磅上线“安e赔”，实现客户、业务员的场景化自助理赔。客户只需
通过两步简单操作，即填写客户银行账号、上传资料影像便可完成在线理赔
申请，足不出户享受安逸、安心、安全的理赔服务。医疗险、重疾险、残疾
险等均可通过“安e赔”渠道申请理赔，截至12月，已有超95%的客户在线完
成理赔申请，平均案件时效仅0.26天，最快仅用时3分钟结案，相比于2015年
的3.42天，极大缩短了理赔时效。“安e赔”的服务模式和理赔时效在客户中
广受好评。“标准案件、资料齐全、两日赔付”。平安人寿自2013年1月9日
起提高理赔案件时效，对于标准案件，在客户理赔资料提供齐全后，两个工
作日内完成案件审批，对于未达成的超期案件，除支付保险金外，将从第3
日起按超期天数支付客户超期利息，利率按照中国人民银行公布的金融机构
人民币活期存款基准利率再加1个百分点。2016年，公司实现标准案件2日结
案率98.21%，平均结案时效1.53天，用实际行动兑现了“标准案件、资料齐
全、2日赔付”的服务承诺。“足不出户，上门理赔”服务，让客户免去跑
腿之忧。客户只需通过电话预约，理赔人员将在一天内响应，前往客户家里、
办公室等进行理赔服务。自推出以来，已累计为147万客户提供上门理赔服务。
公司依托科技手段，承诺“多渠道”服务，客户无需到柜面就可以办理业务，
既可以通过电话、网络、手机APP、手机WAP等渠道自助办理，也可通过移
动柜面享受上门服务。自2015年7月，平安人寿正式上线“重疾先赔”和“特
案预赔”服务项目。对不幸罹患恶性肿瘤、遭遇突发重大灾难事故或遭受严
重意外创伤的客户，提供贴心理赔服务和专享理赔关爱，主动探视，预付赔
款，让客户感受到公司的善意和关爱。截至2016年底，公司共完成2件重疾先
赔案件，累计提前给付保险金18万元。公司一直用行动践行“信守合约，为
客户寻找理赔理由”的庄重承诺。截至2016年底，平安人寿枣庄中心支公司
累计结案1488件，较2015年增长37%；累计赔付金额846万元，同比增长34%。
【基础服务】 一是公司结合客户需求及日常客户满意度情况反馈，对续期
客户服务时效进行重新强调及要求，明确要求续期服务人员在接到客户需求
时必须在两个工作日内进行响应，在五个工作日内完成客户服务需求。同时
通过对续期服务人员的技能培训全面提升续期服务人员的服务技能，为客户
提供更为满意的续期服务。二是适时推出多渠道服务，以“E时代，易渠道，
逸生活”为主题进行大力推广。保单多渠道服务包括保单E服务，除网络E服
务、电话E服务和手机E服务外，承载寿险3.0时代重任的平安金管家APP更是
为客户带来方便、快捷的服务体验，客户可以通过APP保单服务模块轻松查
询保单信息、自助办理联系信息变更、交费账号变更、保单贷/还款等近20项
保全业务。三是客户可通过95511客服电话、平安官网、平安金管家等渠道，
向公司提出服务需求，预约服务时间；公司收到客户的服务需求后，会及时
通知服务人员在约定时间内，满足客户咨询、代办等业务。公司执行客户业
务首问负责制，提升客户服务感受。四是将客户联系信息作为公司各项服务
的基础，致力于不断提升客户联系信息准确性，建立各接触点客户信息维护
制度，定期检视客户联系信息的完整性和准确性，针对联系信息不完整或疑
似错误的情况，及时协助客户更正维护，确保客户信息准确，切实维护客户
权益。
【加值服务】 一是开展平安客户服务节活动。每年5-11月的平安客户服务
节，已走过21年历程，是公司为客户加值服务重头戏。2016年客服节活动以
平安人寿APP为主要渠道，围绕健康管理的核心服务品牌，践行爱与责任，
以平安行、绿行家、欢乐秀为核心，以21周年为旋律，与客户保持高频互动、
扩大活动覆盖、增强信息传递、提升客户体验，打造客户活动生态圈。让每
次体验都能触动客户，使客户易参与、乐体验、多互动。二是平安人寿在业
内率先推出集家庭医生在线轻问诊与健康管理功能于一身的“健康管理服务”。
依托稳定、便捷的互联网服务工具——平安金管家APP，为广大平安人寿客
户提供服务体验，其新颖、实用、惠民的服务受到客户及社会各阶层人士的
喜爱。家庭医生服务作为平安人寿健康管理服务在线功能的核心组成，提供
一对一线上问诊服务，覆盖日常疾病、用药、营养、心理等内容，客户可以
足不出户与在线医生实时对话。同时，通过稀缺名医资源及优质线下医疗服
务，满足客户更深层医疗需求。三是2016年平安金管家APP继健康管理服务
后，“生活助手”模块正式上线。模块内容涵盖教育咨询、问律师、海外体
检、查快递、查违章等众多服务功能，该功能是为了更好地满足用户医、食、
住、行、玩、财深层次需求而开拓的全新版块。其中，教育咨询与新东方强
强联合，首推6大爆款游学营路线，寿险客户还可专享优惠；问律师与法律
网联合，为客户提供随时随地的法律咨询服务，先服务后收费，将私人法律
顾问带进每个客户的家。
【合规宣传】 为维护广大保险消费者切身利益，提升公司合规水平，根据
《中华人民共和国反洗钱法》《保险公司合规管理指引》《保险业反洗钱工
作管理办法》等要求，平安人寿枣庄中心支公司持续全面贯彻落实合规文化、
反洗钱宣传工作。2016年，公司以防范和处置非法集资、打击违规代销非保
险金融产品为核心，以打造合规文化年为主题，全面开展制度管理、反洗钱、
风险防范、关联交易等培训宣导。为有效提升员工和广大营销队伍的合规意
识、贯彻合规工作要求，营造“不敢违、不能违、不愿违”的合规内控环境，
确保公司持续合规有序发展。活动期间，公司机构联动，通过职场布置、专
项培训、主题征文、新媒体传播、网络课程等多种形式进行宣导。通过相关
主题的宣导内容，使消费者了解非法集资、洗钱犯罪等的特征、犯罪伎俩以
及责任自担。告诫从业人员以“守信”为本，遵守职业道德以及应承担的责
任。通过法律法规责任诠释，使管理人员了解公司的主体责任以及责任追究。
在员工中弘扬守法遵规、诚实信用的执业理念，同时有效提升客户风险防范
意识。
（燕宏伟）