【概况】 2016年，中国平安财产保险股份有限公司枣庄中心支公司秉持平
安产险“专业领先，诚信服务，创造价值、回馈社会”的品牌战略，全力打
造“专业，让生活更简单”的客户体验。坚持以“信誉第一、效率第一、客
户至上、服务至上”的服务宗旨，得到社会各界的信赖与支持。全年实现保
费收入17066万元，累计增速9.7%；其中车险保费收入16467万元，增速9.6%；
财产险保费收入290万元，增速4.2%；意健险保费收入308万元，增速22.2%。
在枣庄产险市场占比13.3%，市场排名第三。公司无论从网店铺设、保费规
模还是服务升级、理赔时效上，都取得了长足进步，品牌和客户认知度得到
明显提高，市场份额持续提升。
【合规经营】公司重视依法合规经营和制度建设，坚持通过制度学习、合规
宣导等方式，对员工进行依法合规经营的培训辅导，统一员工特别是各级管
理干部的思想，提高对依法合规经营的认识。在认真落实保险监管机关规章
和总、分公司各项管理制度的同时，不断完善中支公司和分支公司层级内控
合规制度，全面系统的梳理工作流程，建立了内控合规长效机制，把各项规
范动作融入到公司日常经营管理中去，夯实机构基础管理，使公司内控管理
提升一个台阶。
【理赔创新】 2016年，平安产险枣庄中心支公司车险报案件数1.3万余件，
结案1.1万余件，已决赔款6100余万元。伴随移动互联技术的快速发展，平安
产险理赔服务模式不断优化，突破传统报案理赔模式，创新理赔服务，在业
内率先开启了：1、电话直赔线上服务：无需现场等待，一个电话，自助拍
照， 几分钟搞定理赔事宜，极速获得赔款；2、口袋理赔服务：借助好车主
APP、官方微信，利用图像解析技术，开发客户自助的理赔服务模式，简单
事故客户只需打开APP点击报案，上传照片及理赔单证，后台由专人对接，
短时间内即可完成查勘定损全流程理赔工作，实现全程自助，无需等待，赔
款立刻到账；3、自助厂理赔服务：在平安合作修理厂维修的车辆，可通过
平安合作修理厂自助定损系统，由修理厂完成定损收单过程，减少客户在场
等待查勘员时间，减少客户奔波定损劳苦，节省客户时间，提高理赔时效；
4、现场快赔服务：现场查勘后，查勘员现场确定定损方案，定损金额，分
钟内赔款到账；5、人伤案件出院即赔服务：针对人伤住院案件，8月份推出
了“人伤出院即赔”特色暖心服务，在伤者出院截点时间根据前期查勘、调
查材料确定赔偿方案，协助事故双方调解并签署赔偿协议，出院后即支付赔
款，完成结案。对比原有流程，缩短了案件处理，能够使伤者尽快拿到赔偿，
减轻客户压力。此外，还有车损事故电话直赔；纯车损案件客户报案后自行
拍照，线上定损，极速支付结案；轻微人伤案件现场快赔调解，免交警证明；
人伤垫付、预赔极速；人伤案件贴心调解等多项举措，线上、线下两种模式，
多角度、多方式服务，受到客户及伤者一致好评。
【服务升级】 2016年初，在开启“开放、合作、共享”的3.0时代后，平安
产险加速推进移动互联战略，利用科技手段不断升级服务体验。3.0时代的平
安产险将加速推进互联网创新，努力为车主打造更加完善的用车、养车、安
全管理服务平台，用“3.0加速度”启航未来车生活。平安好车主APP3.0版本
上线以来，基于平安集团巨大的互联网用户基础及2.5万家合作厂商，以车险
服务切入维修保养服务， 打造综合性汽车生活服务平台； 其核心功能模块
“平安行”兼具行程记录、驾驶行为记录、驾驶评价与风险提示、驾驶改进
方案等功能，在安全驾驶管理方面处于国内领先地位，为车主打造贴心的安
全管家。投保方面，车主通过“好车主APP”可在几分钟内完成在线自助投
保， 平安老客户更可实现一键续保。 理赔方面，为满足客户对车险理赔的
‘快速’和‘简单’要求，基于移动互联网和过硬的风控能力，平安产险将
传统线下理赔流程线上化，推行“口袋理赔”，车主通过“好车主APP”或
平安产险官微移动平台，动动手指就能实现单方小额事故快捷理赔。针对广
大车主对保养价格、质量、便捷的诉求，平安产险还依托数量众多的合作商
家推出品牌保养计划，平安车主不仅可以享受到免费或者优惠的保养服务，
更能得到大牌厂商的高品质保障，同时还可以使用好车主APP随时随地预约
保养，真正做到保养省钱省时省心。增值服务方面，依托平安强大的综合金
融资源为不同客户群体和个人提供差异化、精准化服务，让更多的平安车主
不仅能“买到好保险，用到好服务”，更会“享受好生活”。平安产险已连
续第六年推出“假日护航”行动，通过平安好车主APP的自助理赔、一键救
援等服务，全天24小时为广大车主提供贴心保障。“假日护航”期间，平安
产险出动多位查勘员，在高峰路段设置“中国平安护航服务站”，提供现场
援助及急用物资，让线上服务与线下关怀无缝衔接。
（贾广杰）