【打造“责任信访”】 市级领导率先垂范。市主要领导多次听取信访工作
情况汇报，对重要信访事项亲自阅批、亲自督办，先后召开市委常委会、政
府常务会议研究部署信访工作。市委书记李同道、市长李峰、市委副书记梁
宪廷、政法委书记于玉等领导对信访工作多次作出重要批示，提出明确要求。
市级领导带头执行领导包案和公开接访、阅批重要人民来信等制度规定，协
调化解一批疑难复杂信访问题，为各级各部门积极回应群众合理诉求、及时
就地化解信访难题作出表率。各单位“一把手”、分管负责同志认真落实信
访工作责任制，亲自包案、协调、督促解决信访问题，形成一级抓一级、层
层抓落实的良好局面。考核通报明确导向。进京非访情况、信访事项办理群
众满意率被纳入全市科学发展观综合考核，成为推进信访工作的硬指标，其
中进京非访作为扣分项目，占15分。每月市信访工作联席办对到省进京上访
事项办理率、群众满意率、进京非访登记等情况进行通报，报送市、区（市）
两级主要领导、分管领导和有关部门负责人。严格执行市“两办”《关于进
一步落实信访工作责任制的实施方案》，层层签订责任书，逐级压实工作责
任。督查督办跟踪问效。完善“分级督查”模式，一般信访案件由市信访局
办信查办科具体负责督查督办；紧急、突发、时效性强的重要来访事项，由
市信访局组成督导组，分管副局长带队实地跟踪督办；重大疑难信访积案，
及时向党委政府汇报，与市委督查室、市政府督查室进行联合督查。实行局
领导班子成员和科室联系区（市）制度，对所联系帮包区（市）信访积案进
行重点督查。建立健全领导约谈制度，强化对工作被动区（市）和单位的指
导，由市级领导亲自约谈区（市）、镇街和有关部门负责同志，推动责任下
移和追究。年内被市委、市政府评为“平安枣庄建设先进单位”“全市信访
工作先进集体”“维护稳定工作先进集体”。
【打造“阳光信访”】 加强信访信息化建设。开通使用并规范运行网上信
访信息系统，纵向联通市、区（市）、镇街三级，横向联通市、区（市）有
权处理信访问题的责任部门，将全部信访业务纳入网上流转，实行信访事项
的受理、 办理、 督办全过程公开。依托网上信访信息系统搭建覆盖市、区
（市）两级网上信访受理平台体系，开辟信访“绿色通道”，通过召开新闻
发布会、市政府门户网站链接、广播电视台、短信平台宣传等方式，使群众
了解“网访”、会用“网访”，网上信访正逐步成为群众表达诉求的主渠道。
全市全年受理各级网上投诉事项646件，同比上升12%，结案率100%。实行业
务规范化管理。抓好信访工作标准建设。在办信领域率先探索标准化管理体
系，按照“一切工作有程序、一切程序有控制、一切控制有标准、一切标准
有监督”要求，实现对信访事项受理办理全过程的有效控制。抓好信访业务
基层基础。结合“三严三实”活动开展，市信访局制定《全市信访系统规范
基础业务百日专项整治工作实施方案》，围绕信访事项受理、办理、答复、
送达、信息录入、督查督办等6个方面21个突出问题进行重点整治，梳理534
个不符合程序规范事项并全部整改完毕。抓好信访复查复核工作。从市人大
代表、政协委员、高校学者、市直部门政策专家中遴选市政府信访事项听证
员，市、区两级遴选听证员574人，召开听证会28次。市复查复核办全年办理
复查复核案件43件，区（市）办理复查案件81起，一批信访积案得以化解或
终结，推动逐级走访制度深入落实。提升信访事项满意率。坚持把工作重心
放在提高信访事项“四率”（受理率、办理率、参评率和群众满意率）上，
将通过网上信访信息系统初次登记受理的信访事项，全部纳入满意度评价范
围，按照“谁初次办理、谁负责公开、谁接受评价”原则，切实抓好各个环
节工作。研究制定进一步落实初信初访首办责任制的实施意见，定期对初信
初访办理情况进行综合分析和通报，提高初信初访一次性办结率和办理质量。
紧紧抓住“事要解决”这个根本，按照“三个到位、一个处理”原则，综合
运用法律、政策、行政、经济等手段和教育、协商、调解、疏导等办法，分
类施策，解决问题。市信访局全年召开工作协调会、案件分析研判会40余次。
【打造“法治信访”】 依法处置进京非访。进京非正常上访依法处置力度
不断加大，非访治理成果进一步巩固。市委召开常委会听取非访处置专题汇
报，李同道多次在进京非访通报上作出批示并亲自过问重点非访案件进展情
况。市联席办制订完善《枣庄市治理进京非正常上访工作计分细则》《全市
驻京信访工作考核办法》和责任追究具体办法，实行按月通报、专项督导、
领导约谈，带动各级各部门的重视和责任的下移。2015年，市级领导先后约
谈3个区（市）党政主要负责人，主持召开镇街党政正职集体约谈会5次。坚
持解决问题和依法处置“两手抓”，各责任部门、职能部门密切配合，非访
处置“六个关键环节” 环环相扣， 贯彻落实鲁公发〔2015〕 35号和枣公发
〔2015〕33号文件精神的合力不断加大。密切协作公安等部门，2015年全市
依法处置违法信访人员224人次。加强驻京值班力量，筑牢非访处置的最后一
道防线，创造值班工作“枣庄经验”。全年协调化解进京非访1886人次，化
解率89.4%。进京非访登记224人次，同比下降56.8%。维护机关信访秩序。针
对部分上访群众围堵机关办公大楼的问题，严格落实《关于维护市政大厦办
公秩序妥善处置群众来访问题相关制度的通知》《关于进一步加强市政大厦
门前早巡查工作的通知》要求，完善市政大厦等重点场所的信访巡查制度。
市信访局除常年安排专人在市政大厦值班外，工作日期间每天8：00～9：00
由1名县级干部带队在市政大厦前值班巡查。发现到市政大厦的上访群众后，
市信访局值班人员第一时间上前引导劝离，稳定群众情绪，摸清信访问题发
生的地区、单位、主要诉求、来访人数，并通知涉案区（市）和有关单位协
助处理。市信访局每月印发《市政大厦门前来访事项通报》，对区（市）、
枣庄高新区、市直部门到市政大厦信访量进行排名，并通报不按规定时间、
规定要求接访的责任单位。将重复到市政大厦信访事项纳入督办范围，逐案
落实“五个一”措施，确保每起来访事项都有一名包案领导、一个工作班子、
一套化解方案、一份会办纪要、一套稳控措施。加强信访法规宣传。深入开
展“信访法治建设年”活动，以《信访条例》修订实施10周年和《山东省信
访条例》颁布实施为契机，以“学《条例》、用《条例》”为主题，坚持面
向领导干部、面向信访干部、面向广大群众，广泛开展主题宣传教育。在各
大媒体开辟“阳光信访”专栏，每周宣传信访政策、工作进展、典型案例，
各级领导走进直播间、在线访谈栏目或发布署名文章进行《条例》解读。层
层抓好业务培训，举办市直部门分管领导、区（市）信访局长和基层信访业
务骨干培训班，培训人员1000余人次，使各级干部成为精通和落实《条例》
的行家里手。集中宣传期间，全市设立宣传点72个，制作宣传展牌350余块，
悬挂标语、宣传画1200余幅，出动宣传车450余辆次，发放各类宣传资料20万
份，接受群众咨询9000余人次，营造良好的社会氛围。
（颜 炜）