【概况】 2015年，中国平安人寿保险股份有限公司枣庄中心支公司实现规
模保费18358万元， 其中， 个险首年保费3590.8万元， 续期宽末保费完成
7536.2万元。上缴税金295.8万元。理赔结案案件数1030件，支付理赔金759.7
万元，豁免保费59.9万元。年末代理人数量931人。
【客户服务】 公司一直倾力为客户打造“简单便捷、友善安心”的服务体
验。在理赔服务方面，提出七项服务承诺，包括“信守合约、为客户寻找理
赔理由”，“异地受理、全国通赔”，“重特事故、绿色通道”，“标准案
件、资料齐全、两日赔付”，“服务多渠道，简单便捷真安心”，“重疾先
赔”、“特案预赔”等服务举措。服务连续升级，足不出户，上门理赔务，
让客户免去跑腿之忧。客户只需通过电话预约，理赔人员将在一天内响应，
前往客户家里、办公室等进行理赔服务。公司依托科技手段，承诺“多渠道”
服务，客户无需到柜面就可以办理业务，既可以通过电话、网络、手机APP、
手机WAP等渠道自助办理，也可通过移动柜面享受上门服务。“重疾先赔”
和“特案预赔”服务项目，是对罹患恶性肿瘤、遭遇突发重大灾难事故或遭
受严重意外创伤的客户，提供贴心理赔服务和专享理赔关爱，主动探视，预
付赔款，让客户感受到公司的善意和关爱。公司始终用行动践行“信守合约，
为客户寻找理赔理由”的庄重承诺。截至2015年底，累计结案1030件，累计
赔付金额759.7万元，豁免保费59.9万元。
【基础服务】 一是结合客户需求及日常客户满意度情况反馈，明确续期客
户服务时效。要求续期服务人员接到客户需求后，两个工作日内必须响应，
五个工作日内完成客户服务需求。同时，通过对续期服务人员的技能培训全
面提升服务技能，为客户提供更为满意的续期服务。二是适时推出多渠道服
务，以“E时代，易渠道，逸生活”为主题进行大力推广。先后开展了保单E
服务，网络E服务、电话E服务和手机E服务，客户不必亲临门店，通过网络、
电话或手机即可轻松完成保单信息查询、保险投资收益查询、客户联系资料
变更、交费频次变更、续期交费方式变更、追加保费等三十余项保单自助服
务，为客户带来方便、快捷的服务体验。三是客户可随时拨打95511服务电话，
提出服务需求，预约服务时间。95511坐席人员根据客户的服务类型转发相关
部门，及时通知服务人员在约定时间内，满足客户咨询、代办等服务需求。
同时执行客户业务首问负责制，提升客户服务感受。四是公司定期检视各项
服务信息，主动服务客户，提升客户联系信息的准确性，维护客户权益。针
对联系信息不完整及疑似错误的情况，公司主动上门核实信息准确性，保证
客户信息的准确。
【价值服务】 公司通过开展加值服务，回馈社会，回馈客户，持续提升公
司服务品质。一是每年5至9月组织客户服务节。2015年客户服务节活动以平
安人寿APP为主要渠道，围绕健康管理的核心服务品牌，践行爱与责任，以
身心健康、家庭健康为核心，以20周年为旋律，与客户保持高频互动、扩大
活动覆盖、增强信息传递、提升客户体验，打造客户活动生态圈，让每次体
验都能触动客户，使客户易参与、乐体验、多互动。二是全新推出健康管理
服务。发挥移动互联网线上服务的特点，在平安人寿APP服务平台上全新推
出“问医生”板块功能，包括家庭医生、健康习惯、健康资讯等多项特色在
线服务，并以普惠的方式开放，向所有寿险客户提供线上健康管理服务体验。
其中，家庭医生服务作为平安人寿健康管理服务在线功能的核心组成，提供
线上坐诊，客户可以足不出户与在线医生实时对话，如同聊天一样便捷。家
庭医生为每位客户及家庭提供一对一专属服务，覆盖日常疾病、用药、营养、
心理等内容，开创国内先河。同时，通过稀缺名医资源及优质线下医疗服务，
满足客户更深层医疗需求。
【合规经营】 公司严格执行中国平安人寿保险股份有限公司《关于下发寿
险渠道禁止代理销售和推荐非平安产品的规定》《关于加强和完善保险营销
员管理工作有关事项的通知》等相关制度，每季向业务管理部提供客户投诉
率高的业务员名单，进行新契约投保差异化核保；定期对业务员进行销售行
为规范性培训，每月开展覆盖各营业部的品质宣讲；向新人岗前班讲授课程
《恪尽职业操守》；向新人转正培训班讲授课程《开创锦绣人生》，强调信
守承诺、诚信展业；营业区组织开展《保险的起源与发展》和《保险职业道
德的基本理念》等合规经营与职业道德培训。对于因销售误导、违规销售产
品等被投诉的业务员，按照《个人寿险业务品质管理办法》进行品质处理。
持续强化对各层级干部、员工保险法律法规、监管政策及公司“红黄蓝牌”
制度的培训学习，增强干部、员工的合规经营意识；配合市人民银行开展反
洗钱宣传、培训工作，强化费用管控，保证业务费用、代理手续费真实合法，
加强各种费用报销规范性，降低财务风险；加大公司内部稽核力度，开展全
辖范围内合规内控自查、销售误导自律自查工作，对查出的各项违规行为进
行严肃处理，确保整改彻底，对可能出现的问题加大查处力度，规避经营风
险，确保合规经营。
【品牌宣传】 2015年，公司积极参与保险行业和公司品牌宣传，开展了“3
·15消费者权益保护日”、“7·8全国保险公众宣传日”等保险行业专项集
中宣传活动。联合市纪委、枣庄电台积极开展枣庄电台“市民热线”上线活
动，主动与广大市民开展线上交流。开展员工和客户代表参加的“健康行”
公益活动。公司宣传工作得到社会各界的肯定与认可，荣获“全市保险宣传
信息工作先进单位”荣誉称号。
（燕宏伟）