【概况】 2015年，泰康人寿保险股份有限公司枣庄中心支公司全面贯彻落
实监管部门各项政策方针，紧紧围绕“组织发展、专业经营”的战略要求，
强化管理，狠抓落实，不断提升服务质量，推进业务发展。组织发展实现巨
大突破，业务平台持续攀高，保持公司持续快速健康发展的良好势头，成为
枣庄市场增长最快、业务最好、人力最多、服务最好、客户满意的保险公司
之一，实现规模价值双增长。全年实现规模保费46142万元，同比增长23.07%，
在枣庄寿险市场占比9.81%。其中，核心业务个险序列实现保费收入6100万元，
历史性跨越突破6千万元平台，同比增长12%。全年理赔结案6368件，支付理
赔金1280余万元。累计上缴地方税收千万余元，员工达到4000余人。
【客户服务】 2015年，公司围绕客户核心诉求“手续再简便一点、效率再
提高一点、服务再贴心一点”，全心全意为客户，着力提升服务品质，以诚
信的服务品质和精湛的专业技能，为社会各界送去温暖，提供保障。随着移
动互联时代的到来，公司积极调整适应，开通了微信平台，让客户足不出户
就可办理保险业务。客户可以通过官方微信平台查询保单、投资产品收益、
理赔报案、营业机构地址，也可以和后台的人工服务团队进行交流；微服务
内容涵盖微信投保、微信贷款、还款、付款信息变更、保单复效、付款信息
变更、客户联系方式变更、银保满期、微信理赔等14项服务功能。“微服务”
不仅节约时间，实现了无纸化办公，更为客户及工作人员带来真正的便捷，
让客户进一步感受到公司的优质服务。公司顺应互联网+时代的浪潮，依托
柜面、手机、电话、网络等渠道打造了“空中+地面”线上线下一体化的O2O
服务平台。其中“手机理赔”服务最受客户欢迎，客户可在手机上进入“泰
康官微”直接预约服务人员上门取件、自助提交理赔申请、手机资料拍照。
这种独特理赔方式实现了全险种、全流程远程办理，理赔不再跑腿，大大缩
减了办理的时间和精力，方便了客户。同时，对于住院的客户泰康开展“康
乃馨理赔探视服务”，客户报案后，泰康派专人第一时间对客户进行探视，
向客户送去温馨的慰问，并提供理赔咨询及慢病管理咨询。在客户出院结算
医疗费时，泰康同步结算理赔款，客户仅需补足剩余的医疗费用即可，彻底
颠覆了传统理赔“由客户先买单、保险公司后理赔”的模式，真正实现“免
申请，零等待”。近年来，泰康公司相继向客户推出多款健康增值服务，其
中“电话私人医生”、“重疾绿通”及“健康体检”三项服务，帮助客户实
现疾病的早预防、早发现、早治疗，变事后保险理赔为事先防范、事中干预，
这样的模式赢得了良好的口碑。“重大疾病就医绿色通道服务”的推出，为
客户解决了就医难题，不仅帮助客户找专家，还报销看病交通住宿费用，满
足客户对保险产品的潜在需求。
【内控管理】 2015年，公司按照保险监管机关和总、分公司相关工作要求，
加强各项合规风险管理， 严格执行公司的“四条禁令” 、“五条底线”、
“十条红线”、“十条高压线”等规定。与员工签订合规经营承诺书、防范
和处置非法集资及销售管理合规责任书、自觉抵制非法集资活动承诺书、反
洗钱工作承诺书、监管投诉承诺书、培训管理承诺书等相关风险防范材料。
年内，先后开展了“两个加强、两个遏制”自查自纠、对外宣传自查自纠、
中介业务自查自纠、合规全面风险排查、销售非保险产品、参与非法集资专
项排查、非法集资风险排查、处置非法集资专项风险排查、反洗钱风险排查、
非保险类理财产品风险排查、人身险风险排查等工作。通过各项工作的开展，
总结不足，认真整改落实，规避风险，将风险排查落实到每一项工作环节中
去，进一步提升公司的合规风险管理力度，确保公司在经营过程中无违规风
险发生。在人民银行反洗钱管理评价工作中，公司荣获“反洗钱综合评价A
级单位”称号。
【品牌文化】 公司在发展过程中始终秉承“分享成功、奉献社会”的企业
精神，以高度的社会责任感努力发挥保险服务职能。近年来，公司先后开展
“困难家庭帮扶”、“捐赠社会儿童福利院”、“捐赠枣庄市见义勇为基金
会” 等各项公益活动， 获得社会各界的一致好评。开展贵宾客户体检”、
“健康知识讲座”、“高端客户回访”、“少儿书画大赛”等系列回馈客户
活动。在3·15国际消费者权益保护日、“全国保险公众宣传日”等活动中对
行业和公司进行户外集中宣传，为广大群众所咨询的问题耐心细致地进行解
答，办理业务，向广大消费者宣传普及保险知识。重视加强与枣庄各大媒体
间的合作，在枣庄日报、枣庄大众网、齐鲁晚报等重点媒体多次刊发公司各
项活动稿件，得到社会各界及广大客户的充分认可。客户在进一步认可保险、
深入了解公司的同时，公司“关爱客户，回馈社会”的人性化服务理念也赢
得了良好的口碑，再次荣获全市“保险宣传信息工作先进单位”称号。
（万 园）