【概况】 2014年，全市共发生到市以上正常信访2415件起。其中受理各类
群众来信、网上投诉1037件，接待群众来访1378件起11988人次。市信访局在
市委、市政府的正确领导下，全面推行依法逐级走访，着力化解信访积案，
全力做好人民来信来访的办理、接谈、劝返工作，协调解决大量信访问题，
信访事项的办理质量和群众满意率进一步提高，信访秩序明显好转。由于各
级各部门高度重视，工作措施到位，信访形势整体平稳可控，实现省里提出
的“五个不发生”工作目标。市信访局先后被市委市政府授予“平安枣庄建
设先进单位”“全市信访工作先进集体”“维护稳定工作先进集体”。
【党委政府高度重视信访工作】 全市各级各部门高度重视信访工作，把信
访工作纳入科学发展观综合考核的重要内容，作为政治任务和硬指标抓实抓
好。市委市政府多次召开常委会、政府常务会议、全市信访稳定工作会议，
党政主要负责人多次到信访局调研指导，听取信访工作情况汇报并安排部署
相关信访工作。层层签订信访工作责任书，进一步压实工作责任；建立健全
领导约谈制度，不断强化对工作被动区（市）和单位的指导；加大问责力度，
对损害群众利益、引发突出问题或对群众反映的问题推诿扯皮、不认真解决
造成不良影响的，严肃追究责任单位、责任领导和具体责任人的责任。全市
形成党政一把手负总责亲自抓，分管领导具体抓，其他领导成员“一岗双责”
配合抓，一级抓一级，层层抓落实的信访工作大格局。
【畅通信访渠道】 采取领导干部定期公开接访、领导包案、建立网上投诉
平台和绿色邮政、开通“省、市、区（市）三级视频接访”等具体措施，进
一步畅通群众诉求表达渠道。开通使用并规范运行网上信访信息系统，纵向
联通市、区（市）、乡镇（街道）三级，横向联通市、区（市）有权处理信
访问题的责任部门，将全部信访业务纳入网上流转，实行信访事项的受理、
办理、督办全过程公开，突出网上投诉受理办理，使信访群众感到网上信访
好用管用，着力打造“阳光信访”。坚持领导公开接访制度，列出市级领导
干部具体接访时间表，做到接访领导、范围、时间、地点、程序“五公开”。
2014年市、区（市）、乡镇（街道）共有702位领导干部参加公开接访活动，
接待来访群众2783批7423人次。坚持各级领导干部亲自阅批群众来信，各区
（市）党政领导共阅批群众来信271件，到期办结率100%。制定并实施《关于
进一步落实信访工作领导责任制实行重点信访案件领导包案的实施方案》，
着力健全完善领导干部直接处理信访问题制度。2014年，全市各级共有158位
领导帮包信访积案387件，集中化解了一批疑难复杂信访问题。
【提高群众满意率】 紧紧抓住“事要解决”这个根本，按照“三个到位、
一个处理”的原则，综合运用法律、政策、经济等手段和教育、协商、调解
等办法，及时妥善解决各类信访问题。市信访局先后召开工作协调会、案件
分析研判会30余次。坚持把工作重点放在提高信访事项办理率和群众满意率
上，重点抓好信访事项办理群众满意度评价。将通过网上信访信息系统初次
登记受理的信访事项，全部纳入满意度评价范围，按照“谁初次办理、谁负
责公开、谁接受评价”的原则，切实把各工作环节的任务明确、责任压实。
市信访局抽调由县级干部带队的督导组，深入各区（市）和市直有关部门，
对赴省进京信访事项办理情况进行集中督导。群众赴省信访事项到期办理率
由68.9%提升到100%，信访事项群众满意率由11.9%提升到49.7%。着力加强初
信初访办理工作，健全完善初信初访首办责任制，定期对初信初访办理情况
进行综合分析和通报，提高初信初访一次性办结率和办理质量。
【推进依法逐级走访】 一是加大宣传教育力度，引导群众依法逐级反映问
题。开展集中宣传月活动，组织全市信访干部在公共场所和主要街道进行宣
传。活动期间，各乡镇（街道）及有关市直部门共制作展板120余块，出动宣
传车辆40余部，发放各类宣传资料8万余份，对所有行政村进行了入户宣讲。
二是与公安等部门密切配合，对信访过程中的违法行为予以依法处理。出台
《关于进一步加强市政大厦门前早巡查工作的通知》，建立市政大厦等重点
场所的信访巡查制度，坚决依法制止围堵出入口、喊口号、拉横幅、无理缠
访闹访等行为，有效维护正常信访秩序。针对进京非正常上访高发、多发、
频发的势头，制定并实施《关于进一步加强进京非正常上访处置工作的意见》
（枣办发〔2014〕18号），规定了非访治理依据、主体、方式和流程。成立
市处置进京非访工作领导小组及办公室，配齐配强信访值班力量。市信访局
牵头成立市非访专项治理督察办公室，联合市委组织部从市直部门抽调5名
年轻骨干，采取台账管理、案件会商、定期通报、挂牌督办、领导约谈、重
点管理等方式，督促各级各有关部门严格落实“五个一”工作要求（明确一
名包案领导、一个工作班子、一套化解方案、一份会办纪要、一套稳控措施），
形成了强大的工作合力。
【提升办信工作质量】 一是加大立案交办力度。凡上级转送、本市接收的
有合理诉求的初信，一律立案交办，坚持当天收信、当天呈报、当天交办，
限时办结。2014年，市信访局共受理来市群众来信109件，立案交办44件，立
案率为40.4%，现全部办结。二是严格规范办信制度。紧扣办信程序中的收
信、登记、转送、交办、摘报、督办、回复、归档、综合分析、统计通报等
各个环节，突出抓好“三见面”、“阳光办信”、回访等制度。把好审结关，
做到“问题未查清不结案，定性不准确不结案，处理意见未落实不结案，结
案材料不符合标准不结案，对来信人不回访不结案”。三是重点抓好重信治
理工作。市信访局对2013年以来国家、省信访局重复登记10次以上、没有息
诉罢访的重信进行集中排查，逐案明确责任主体，分析原因，研究化解措施，
全部办结完毕。
【规范复查复核工作】 市政府合并调整了市政府信访事项听证委员会和市
政府信访事项复查复核委员会，充实了复查复核办公室工作力量。组建由80
名听证员组成的市级听证员库，在复核阶段共按规范开展12次听证会，实现
市级信访听证零的突破，所有听证会均做到“五有”，即有听证员、有书记
员、有方案、有录像、有结论。提高复查复核效能，全年共接待受理52起复
查复核相关案件，逐案进行规范办理，共作出复核意见16个，复查意见5个。
建立法律顾问、专家会审、征求部门意见等制度，复查复核工作机制和流程
不断完善。
（颜 炜）