【经营发展】 2014年是4G发展元年， 2013年12月18日国家工信部发放TD-
LTE4G牌照后，枣庄联通公司按照集团公司部署，围绕“移动宽带领先与一
体化创新”战略，加快规模效益发展，以效益为核心，以优化资源配置为保
障，努力打造4G时代的核心竞争力。通过在各个渠道开展“宽带能力提升”、
“融合业务提升”、“沃马当先”和“启航2015·沃飞跃”等竞赛活动，加
快4G融合业务发展。全年新增融合业务用户7.38万户、移动宽带18.38万户、
固定宽带6.77万部，圆满完成上级公司赋予的任务目标。
【通信建设】 认真落实国家“宽带中国战略”，大力推进“光网城市·智
慧枣庄”建设，通过向上级公司积极争取建设资金，全面实施以FTTH为主导
技术的宽带网络提速工作，在全市范围内实施光纤网络改造工程。截至2014
年底，完成了滕州所有农村和薛城、市中、山亭部分区域的光纤到户改造工
作，新增光纤宽带端口14万个。2015年上半年将完成第二期光纤改造工作，
届时将实现光缆进楼（村）光纤入户，全市将成为名副其实的“光网城市”。
20 14年新增3G基站134套，3G网络实现乡镇及以上区域全覆盖。完成4套核心
汇聚分组传输系统和3条城域网电路扩容，新增主干和各类传输光缆491.4皮
长公里，IP城域网出口扩容50G，增加25台乡镇交换机。将分散的传输、交换、
数据、电力、电池等21个专业机房整合成5个综合型生产机房，机房总面积由
3353.6平方米缩减为671.平方米，机柜总数由472个减少到150个。为服务地方
经济建设需要，年内完成全市68处通信设施迁移改造工作。社会应急通信保
障能力有效提升，先后圆满完成“两会”、4月8日台儿庄大战胜利76周年纪
念活动和9月3日首个抗战胜利纪念日系列活动的通信保障及机要通信保障工
作。
【信息化推进】 围绕全市加快城市转型、建设幸福新枣庄的目标，大力推
进“数字枣庄”和“智慧城市”建设。在省公司支持下，开展了卫生行业信
息化和交通物流信息化应用巡展，近百家单位、企业参与了活动，营造了智
慧城市建设和应用的良好氛围。以“智慧枣庄门户”和“智慧城市体验馆”
为依托，以“智慧政务平台”、“中小企业信息化应用云平台”和“智慧社
区云平台”建设为抓手，以物联网技术和移动互联网技术为载体，大力普及
3G/4 G视频监控、手机一卡通、位置服务、移动执法、移动办公、销售管家
等信息化应用。以云计算、物联网、4G网络为支撑，促进智慧城市产业链的
形成。与市相关部门合作，先后承建了电子监察平台、公共资源交易、行政
审批、政法专网、应急指挥、智慧旅游、诚信通、农机通等信息化应用平台。
【客户服务】 强化“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念，在服务
标准化、规范化的基础上，加强差异化、个性化服务。推进大服体系建设，
强化事前服务风险防范，以工单透明化促进客户问题的快速有效解决，用信
息化手段提升服务能力，加强服务过程管控，推进短板问题的根源解决，进
一步提升客户感知。完善服务保障体系，重点抓好3G和宽带服务，持续推进
3G客户规范服务、宽带限时服务承诺、宽带无条件装移机受理及延深服务实
施力度。开展服务提升竞赛活动，构建以客户为中心、以客户感知为衡量标
准的一体化规范服务，推行“1+0”纠错机制，即处理一个投诉，解决一类问
题，同类问题零复发。提升自有渠道和社会渠道业务受理服务能力，在自有
营业厅全部配置自助服务终端和移动受理终端、网上营业厅的基础上，全市
新增120多个社区营业厅和村级代办点，并在宣传物品上明确标识此区域最方
便的业务受理网点（渠道门店、营业厅等），便于客户就近办理业务。用信
息化手段提升服务水平，在传统与客户沟通渠道的基础上，通过WEB、短信
等手段对客户进行流量、消费提醒和查询、回访服务，开通了官方微博、微
信等新媒体渠道，实时在线与客户沟通交流，使服务质量和服务水平得到持
续改进，提升了客户感知度和满意度。
中国移动通信枣庄分公司
【业务发展】 公司始终坚持以发展为中心，积极转变思想观念，各项关键
指标表现良好，占据市场发展主导地位。一是不遗余力推动收入增长。2014
年面对营改增、发展方式转型、成本压降等困难与挑战，枣庄移动适时进行
经营转型，紧抓收入增长这一主线，采取多种有效措施促进收入增长。二是
市场发展质量稳步提升。组建走出去营销团队，开展常态化营销，实施帮包
制度，业务部门、职能部门和区县公司联动，现场指导支撑，发挥各自优势，
最大化提升工作效率。三是加大“智慧城市”建设力度。围绕着服务政府、
服务企业、服务民生、服务校园，助力“新四化”建设，针对政府、工业、
企业、教育等各行业需求，整体部署，深度挖掘，定制研发。
【提升网络质量和服务水平】 一是网络建设快速推进。LTE一期工程建设
进度全省排名并列第四。LTE二期工程建设进度全省排名第三，单点验证和
单点验收合格率100%。京沪高铁建设基站建设进度及网络质量均居全省第二。
全市建设热点完成省公司下达任务的166%，居全省前列。二是网络质量扎实
提升。网络总体运行质量全省排名第四。话音和数据业务客户感知全省排名
第三。代表省公司参加2014年集团公司网络年度组巡，得到集团和省公司一
致表扬。三是服务体系持续优化。进一步深化和完善投诉处理机制，投诉一
次解决率93.90%，全省排名第三；二次回访满意度94.45%，全省排名第四；
客户重复投诉率5.96%，全省排名第六。
【基础管理】 一是优化制度流程，强化现场管理。下发常态化走出去营销
规范、营业人员现场管理手册、仓储物流管理流程，提高基础管理效率。二
是完善稽核管理，加强审计监察。建立全面覆盖、深度跟踪的稽核机制，保
证各项业务营销活动规范开展。 三是深化管理提升， 推进精细管理。坚持
“每月一事、逐步提升”，常态化开展管理提升活动，不断提高精细化管理
水平。
（赵 冉）