【经营发展】 作为中国电信在枣庄的分支机构，枣庄电信面向个人移动用
户的“天翼”互联网手机品牌，使客户在享受保密、保健、清晰通话的同时，
还能随时随地无线高速上网，体验超值的移动互联网业务。全年坚持依托综
合信息应用和3G/4G网络优势，全力推进信息化在社会各个领域的实践应用，
全面实施数字医院、林业e通、数字矿山、物联网校园等多个项目的信息化解
决方案。加大渠道门店建设，基于各主要商业区，在2013年中下旬开始，大
力开展渠道门店建设，统一装修、统一培训、统一资费，让广大用户的业务
办理更加便捷。
【客户服务】 2013年开展“服务明星”自查、自纠活动，完善本地服务质
量责任追究和处罚制度，服务指标日调度、月通报，责令涉及单位限期整改，
使用户投诉迅速减少；自主研发市、县两级客服“投诉共享”系统，作为现
行CRM系统的补充，提高一线客服人员工作效率，确保投诉处理的及时、有
效性；对营业厅的服务资源进行重点优化。一是根据营业厅业务量和客户量
对营业人员实施动态排班，确保业务受理的及时性。二是在营业厅内加强电
子渠道及周边代理渠道的宣传，有效分流客户。三是引导、改变用户月末办
理业务习惯，以改变营业厅日均客流量不均衡的现象。同时公司更加关注客
户感受，通过实施营销服务创新，提供差异化服务，建立客户关怀体系，完
善面向客户服务的快速反应机制，给客户带来全新的服务感受，提升品牌内
涵。2012年、2013年连续荣获省、市两级消费者满意单位、行风评议满意单
位、工人先锋号等多项荣誉称号。
【网络建设及优化】 加大移动通信网络建设及优化力度，打造“天翼”移
动通信网络。按照“精品宽带”要求，投入大量资金进行移动网络的扩容与
优化。2013年共完成2012年二期和2013年一期两期无线网工程建设任务。新
建基站45个，升级DO基站226个，新建室分26套，枣庄电信所辖各基站已陆续
实现3G至4G的技术升级。同时移动网语音网络接通率上升至98.5%，evdo无线
网络连接成功率上升至98%，无线网业务掉话率下降至0.2%，数据网的CN2拖
网次数、异常掉线率等考核指标均处于全省前列。通过网络的升级、改造和
优化，让“天翼”客户尽情体验到绿色、尊贵、实在、先进的通信服务。
（徐志强）