【概况】 2013年，中国平安人寿保险股份有限公司枣庄中心支公司实现个
险业务首年规模保费1892万元，续期宽末保费完成5594万元，银行保险业务
首期保费604.4万元，上缴税金171.56万元，生存给付金额274.74万元，理赔
结案件数566件，支付理赔金329.62万元，提供数百个就业岗位。
【合规经营】 强化对各层级干部、 员工保险法律法规、监管政策及公司
“红黄蓝牌”制度培训学习，增强干部、员工合规经营意识；组织开展反洗
钱宣传、培训工作，强化费用管控，保证业务费用、代理手续费真实合法；
加强各种费用报销规范性，降低财务风险；加大公司内部稽核力度，定期开
展全辖范围内合规内控自查工作，并对查出的各项违规行为进行严肃处理，
确保整改彻底，对可能出现的问题苗头加大查处力度，规避经营风险。把综
合治理销售误导、保护保险消费者合法权益作为公司重要日常工作。为彻底
制止在保险销售环节未尽到如实告知义务，甚至欺骗客户行为，出台一系列
考核措施：一是将治理销售误导作为2013年内部考核重点内容；二是积极开
展销售误导自律检查工作，通过自查，把预防工作做在前面，避免销售误导
问题出现；对已发生的做到早发现、早处理，及时总结整改，避免问题再次
出现；三是切实加强投诉管理，认真对待并处理好每一笔客户投诉，真正做
到投诉一笔，总结一笔，处理一次，满意一次。
【理赔服务】 为提升公司理赔工作质量，提高理赔时效，提升客户理赔满
意度和公司形象，积极开展理赔培训和理赔满意度考核工作，切实解决广大
客户反映最为强烈的理赔难问题。 努力提升案件理赔处理时效， 认真践行
“标准案件，资料齐全，两日赔付”服务承诺，对外提高理赔时效及理赔质
量，并做好客户回访，积极进行理赔满意度调研，发现问题及时处理解决。
对内通过组织相关理赔培训，提高业务人员理赔知识及个人素质，确保公司
理赔服务举措切实落到实处。
【运营管理】 一是运用现代信息技术、现代保险技术改造经营管理流程，
改善各险种业务处理方式，提高办公效率和程序规范化；二是强化承保和理
赔质量管理，定期清理未决赔案，提高综合办公效率；三是升级办公自动化
系统，内外勤人员紧密配合，进一步完善程序转换、统计程序应用等工作，
确保财务系统、收付费系统、统计系统完善与推广；四是发展电话销售业务，
拓宽经营渠道，实行专员、专职、专岗配送。
【服务升级】 围绕客户需求, 利用科技平台不断实现升级服务。先后提出
“信守合约，为客户寻找理赔的理由”；增加“标准案件、资料齐全、三天
赔付”；服务再升级，发布三大升级举措——标准案件，资料齐全，两天赔
付，友善又安心；足不出户，上门理赔服务；服务多渠道，简单便捷真安心
等服务升级举措。推行网络E服务和电话E服务。客户开通网络或电话E服务
密码后，即可自助办理30余项业务。网络E服务只需客户登陆平安官网或通
过手机登陆平安官网或通过手机登陆平安手机WAP网站或使用苹果IOS智能终
端设备下载平安人寿E服务客户端软件，即可操作保单查询、联系信息变更、
保单挂失等业务。电话E服务只需客户拨打客服热线95511，即可通过语音提
示自助办理或转人工服务办理保单查询、联系信息变更、保单挂失等业务。
既方便了客户，提升了服务水平，又规范了管理程序，提高了工作效率和工
作质量。
（燕宏伟）