【概况】 2013年， 中国平安财产保险股份有限公司枣庄中心支公司坚持
“信誉第一、效率第一、客户至上、服务至上”服务宗旨，得到广大客户和
社会公众信赖与支持。全年累计实现保费收入10538万元，同比增长20.24%。
其中，车险保费收入10123万元，增长20.24%；财产险保费收入261万元，增
长8.75%；人身意外险保费收入154万，增长46.67%。保费规模占财产险市场
份额的10.60%,在枣庄产险公司中排名第四。公司无论从网点铺设、保费规模
还是服务升级、理赔时效上，都取得长足进步，品牌和客户认知度得到明显
提高，市场份额逐年提升。
【合规经营】 公司始终制度立司、管理立司，通过对管理干部和员工培训
学习、合规宣导等方式，梳理流程，完善制度，统一思想，提高认识，建立
合规内控长效机制，把各项规范动作融入到公司日常经营管理中去，夯实机
构基础管理，使公司内控管理落到实处，在实际运作中得到不断提升。
【理赔服务】 做好理赔服务是公司履行合同的基本责任，对于出险客户，
公司坚持从接报案、查勘、定损、赔付每一个环节快速办理，实行集中核赔
制度，得到及时、合理赔付。对于投保后没有出险的客户，推出一系列增值
服务，提升客户满意度。包括承保人性化关怀，承保时赠送汽车静电贴；VIP
客户服务项目，为VIP客户提供财富盛宴、健康管理、商旅服务、平安援助、
尊贵礼遇、驾车关爱等一系列服务；行车秘书服务，提供车辆违章情况、车
辆保养知识、驾车用车经验、天气路况等服务；汽车美容服务，优质客户可
凭借公司赠送的服务卡到合作汽车美容店免费享受汽车美容服务；每年9月
份开展一年一度的客户服务节活动，组织一系列公益活动与互动活动，履行
企业社会责任，倾听客户心声，回馈社会、回馈客户。
【服务升级】 为使客户获得更便捷的金融消费服务，公司提出“专业让生
活更简单”品牌理念，在金融业内首次推出“简单”金融生活概念。自2009
年起，平安产险公司快易免服务不断升级，2013年平安产险公司宣布在业内
首次推出四项创新服务，包括赔款即时到账、VIP客户零查勘简易理赔、微信
实时查询理赔进度、APP自助免费救援等，打造以“简单快赔服务、结案支
付即时到账服务、人伤案件安心理赔、上门代收索赔资料、个人VIP客户全程
无忧简易理赔服务、免费非事故道路救援服务”为内容的“心服务”快易免
服务体系，连续5年引领同业升级服务承诺。新推出四项升级服务均是全国
首创，颠覆以往理赔流程和时效，不仅是对服务流程的再次优化与极限升级，
更是一次科技金融的完美实践。提出“心服务”理念，围绕客户需求，实施
“全员服务、用心服务”。结合工作实际，出台《三四级机构基础服务规范
达标管理办法》，规定售前、售中、售后总计14个客户接触点服务规范；为
接受公众服务监督，向保监会报备《平安产险客户服务全流程各环节服务承
诺》。每一个服务动作执行时，平安产险都以“亲和、及时、简便、告知、
契约”为行动准则，逐步建立起行业领先服务标准、训练、监测体系,持续关
注客户需求，打造最优客户体验。
（李沐阳）