【概况】 2013年，中国人民财产保险股份有限公司枣庄市分公司充分发挥
服务经济社会保障功能，为枣庄经济发展和社会稳定作出应有贡献。全年累
计实现保费收入21256万元，累计支付赔款11992万元，缴纳税金1017万元，代
收车船税1485万元，取得较好经营业绩。
【提升服务质量】 2013年，公司以“做人民满意的保险公司”为指引，牢
固树立“大服务”理念，紧紧围绕“整合资源、优化平台、升级服务、满意
客户”工作思路，建设完善多渠道发展业务体系，全力投入到服务枣庄经济
社会发展与“平安枣庄”建设中。
建立以客户满意为导向的综合服务体系，为客户提供更多投保渠道。一是人
保电话车险，人保电话车险是人保财险公司面向私家车推出的首款电话投保
专用车险产品，只需拨打直销专线4001234567电话车险就可投保，实现更可
心、更省心、更安心。二是推行网销车险：只要登录人保公司网站，足不出
户，即可轻松在网上投保，公司提供免费送单。三是加强“农网、城网”建
设，进一步加大农村市场开拓力度，在健全完善既有10个农村营销服务部基
础上，加大对农村市场关注度，延伸保险服务网络，成立“三农”保险领导
小组、专设办公机构，为社会主义新农村建设服务，方便城乡人民群众保险
服务需要。
加强窗口服务建设，开展“金牌服务竞赛活动”，提高承保服务水平。一是
集中管理，提高服务品质。在全市系统推行出单集中管理，统一承保标准,规
范服务流程，对承保质量实行定期检查，促进承保质量提高。二是加大投入，
展示品牌形象。加大对公司职场建设投入力度，先后投入60余万元对滕州、
市区、薛城、台儿庄、山亭等营业窗口进行整修，对外展示统一品牌和服务
形象。三是强化培训，提高服务技能和水平。定期对前台服务人员进行系统
培训，起到服务人员内强素质、外树形象作用，增强员工客户服务理念，改
善客户服务形象，提高服务人员服务能力，客户满意度得到提升。
注重客户体验，创新开展人保客户节等活动。连续7年开展“人保客户节”
活动、“3.15”消费者权益日宣传活动等，推出六大服务主题，向群众宣传
保险知识，为群众提供保险咨询服务。一是开展“满意在人保”活动。细化
客户服务基本标准,严格落实客户服务标准化考核，不断优化服务流程、升级
服务标准、降低客户成本、创造客户价值，持续提升公司客户服务能力和客
户满意度。二是开展客户满意度调查活动。对客户关心的客户服务环节进行
调查，“对承保人员的服务是否满意”“对查勘定损人员的服务是否满意”
“理赔和领款手续是否方便”等内容进行回访，对人保财险保险产品客户真
实性和服务态度的满意度进行评价。三是开展内部神秘人检查工作。对“六
个一”柜面服务标准、“四个一”理赔查勘服务标准和“七个一”服务流程
进行神秘人检查，对存在问题进行整改，构筑以优质服务为基础的核心竞争
力，提升系统客服能力和客户满意度。四是认真落实“领导接待日”制度。
制定“领导接待日”工作实施方案，明确工作目标和工作举措，实行首办负
责制，形成领导带头、责任明确，各负其责工作机制，确定每月15日为“领
导接待日”，领导班子成员采取定期接待方式，实行轮流接待，处理客户反
映服务问题。
【合规经营】 内控合规方面，践行“岗岗有责，人人有责，履职免责，失
职问责”内控合规文化，持续强化重点岗位和关键环节内控合规与风险管理
履职能力。认真开展党风廉政建设责任制量化考核，健全干部廉政电子档案。
扎实开展合规文化宣导，加强反洗钱管理，推进监察制度落实，积极配合审
计检查，认真开展巡视和效能监察等工作，全员依法合规自觉性明显提升。
市场引领方面，公司坚持做规范市场秩序的表率，加强与行业协会、同业公
司沟通协调，带头在承保条件、手续费标准等方面进行规范，坚持依法合规
经营，增强自觉遵纪守法意识，使枣庄财险市场环境进一步得到净化。
【服务社会经济发展】 积极响应党和政府号召，深入农村，服务“三农”，
在政策性农险、治安保险、安全生产责任险等政府主导型领域积极开展工作，
发挥国有公司服务社会经济全局功能。参与县域金融创新保险服务工作，种
植业保险稳步发展，承保小麦保险139.39万亩，承保玉米保险133.88万亩。扩
展农业养殖险承保范围，承保能繁母猪43215头，承保商业性奶牛720头。深
入探索土地流转合作社保险，承保塑料大棚保险931.9亩，马铃薯保险260亩。
关心民生，开办治安家财保险，承保农户35万户。畅通政策性保险理赔绿色
通道，全年支付涉农保险理赔案件赔款1099万元。为新农村建设提供保险保
障，协助农户恢复生产，建设美好家园。推动枣庄市人民政府与人保财险山
东省公司签订全面战略合作协议，公司与地方政府互动更为直接更为密切。
开展涉农贷款保证保险工作，全力支持涉农企业发展，为滕州盈泰食品有限
公司5位订单农业养殖户的240万元贷款提供资金安全保障。
（马 进）