【概况】 2013年，中国工商银行枣庄分行下设分行营业部1个、一级支行4
个、直管二级支行3个、营业网点39个，拥有员工800余名。全行广大干部员
工紧紧围绕“各项业务市场占比争第一”目标，深入推进“五个突破”，取
得较好工作业绩，开辟新的发展境界。截至年末，全行各项存款余额231.86
亿元， 四行占比居第一位。其中，储蓄存款余额131.03亿元，对公存款余额
84.55亿元。各项贷款余额210.58亿元，存量、增量四行占比均居第一位。实
现拨备前利润8.05亿元、中间业务收入3.14亿元，省行计划完成率居全省第
一位，增幅居全省第三位。中间业务收入四行占比稳居第一位。缴纳地方各
项税收9868万元，效益类指标及纳税额均居同业第一位。全年不断深化内控
和风险管理机制建设，认真落实各项监管要求，开展对比教育、法制教育、
廉洁教育等活动，增强员工合规经营意识；坚持从严治行，完善案防工作体
系，加大突击检查和非现场监测力度，强化员工行为动态管理，抓好违规责
任人处罚，全行继续保持经营安全无事故、零发案记录，维护良好品牌声誉。
【资产业务】 从贷款投向上看，加大实体经济领域和重点项目信贷投放力
度，全年累计发放项目贷款24.66亿元、流动资金贷款（含小企业）73.17亿
元、个人住房贷款13.80亿元，三项贷款占全部贷款发放额91.22%，为全市实
体经济又好又快发展提供强有力资金支持。从贷款结构上看，项目贷款、个
人贷款占全部贷款27.92%、25.06%，分别较年初提高5.11个和1.8个百分点。
住房开发贷款余额27亿元，占全部贷款12.83%，较年初下降4.53个百分点，
信贷结构优化调整取得初步成效。从项目储备上看，围绕省、市重点项目和
优质客户需求，加大先进制造业、现代服务业、文化产业、新农村建设等优
质项目营销储备力度，储备项目近40个，融资金额合计100余亿元。
【优质客户拓展】 在个人优质客户拓展上，全行秉持“客户可以离开工商
银行，但工商银行一天离不开客户”理念，深入开展形式多样的客户联谊活
动，提高客户维护水平和优质客户拓展效果。全年组织较大规模联谊活动89
场次、参与客户3100余人，有效带动存款、理财、银行卡、贵金属等多项业
务健康发展。 年末，全行5万元以上中高端客户近7万余户，新增6000余户；
100万以上高端客户1600余户，新增近400余户；800万以上私人银行客户近70
户，新增30余户，客户结构进一步优化。在法人优质客户拓展上，围绕优质
项目、核心客户、产业集群等优质市场，密切与工商、招商等部门沟通联系，
并充分发挥大额资金监控平台作用，强化目标客户争揽，促进法人客户数量
稳步增长。全年净增对公结算账户1475户，其中100万元以上公司存款优质客
户39户；净增中型客户22户，净增小企业有贷户19户，净增国际业务大中型
客户7户，大额平台目标客户新开户31户，积聚发展后劲。
【渠道建设】 按照市行党委“渠道建设年”要求，全行从优化现有网点布
局、加大自助设备和POS机具投放、丰富网点功能以及大力发展电子银行业
务等多方面入手，加快提升渠道竞争力。全年累计对2个低效网点进行升级
改造，新建离行式自助银行9个，扩展13个附行式自助银行区域面积，新增自
助窗口30个，提高业务分流效果。为网点配备ATM、CRS、查询缴费机、转账
汇款机、网上银行和手机银行演示机，支撑电子银行业务发展。年末全行柜
面业务可分流率20.69%，较年初下降23.31个百分点，降幅全省第6。自主设
计并为全部网点配备贵金属展示柜，促进贵金属业务快速发展，全年销售实
物类黄金产品86公斤，计划完成率172.18%，居全省第一位。
【提升服务能力】 创新服务管理，提升服务质量，在全省首创“二维码”
服务载体，以新颖独特的方式提高客户服务水平。开展服务“小窍门”征集
活动，发挥一线员工聪明才智，累计征集服务效率提升小窍门60余条，起到
分享经验、共同提高效果。制定服务突发事件处理和特殊状态服务规范，增
强营业网点服务突发事件应对处置能力，改进客户在特殊状态下的服务体验。
加大服务硬件改造力度，强化分流引导，科学设置排队参数，积极打造精细
服务、特色服务。2013年，全行网点客户排队平均等候时间稳定在10分钟以
内，客户评价满意度99.74%，较同期提高0.3个百分点。
（颜海龙 李文成）