受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解，是消费者协会直接为消费者
排忧解难、依法维护消费者合法权益的一项重要的日常工作。为了做好这项工作，
省消费者协会在建章立制的同时，认真负责、公正合理地处理每一件消费者投诉，
赢得广大消费者的信赖。
一、受理投诉的范围
受理投诉的范围主要是家庭、个人和集团对生活消费品方面的投诉，具体包括
以下内容：1.消费者对购买商品的质量、价格、卫生、安全、规格、计量、说明、
包装、商标、广告等方面的投诉；2.消费者对服务质量、价格方面的投诉；3.消费
者对严重危害精神文明建设的投诉。
下列几种情况，一般不予受理：1.生产资料消费方面的投诉；2.企业之间的经
济纠纷(包括个体经营者)；3.有保修期和保证期的商品超过保修期和保证期，一般
商品购买时间较长，没有证明，无法分清责任的投诉；4.购买标明“处理商品”的
投诉。
二、受理投诉的原则
1.调查研究，弄清事实，公正合理。
2.严格按照党和国家的政策、法律、法规处理问题。对没有明确规定的问题，
可以参照有关政策和法规，经过协商，合理解决。
3.正确处理企业同消费者的关系，既要保护消费者的合法利益，又要维护企业
的合法利益，要坚持原则，不偏袒任何一方。
4.对涉及外国产品的投诉要审慎对待，国内产品仿冒外国已在中国注册商标的
或有侵权行为的投诉，应提请商标管理部门处理。对涉及外国人的投诉一般应按国
内投诉方法处理。
三、受理投诉的程序和办法
投诉一般要求有书面材料，来访者也应写出书面材料。投诉人要写清楚本人姓
名、住址，被投诉单位的名称、地址，购买商品的日期、品名、牌号、规格、数量、
价格，受损害的具体情况，并提供必要的证明材料等。为避免丢失，不接受实物投
诉及票证单据。
消费者协会收到消费者投诉后，经确认投诉成立，即登记摘录在案，区别不同
情况进行处理：1.对一般的投诉，发公函转寄被投诉单位，要求在限期内(一般为
15-20天)将处理情况答复投诉人和协会，超过限期没有答复的，要再次催促直至有
了结果。2.投诉内容应由行政主管部门处理的，发函转请政府有关部门处理，并主
动提供情况，积极配合。3.造成较大损失、又有争议的重要投诉，直接派人或委托
理事调查处理。4.对涉及面广、危及广大消费者利益的重要投诉，或者被投诉单位
损害消费者利益情节严重，态度恶劣，久拖不决的，可运用舆论工具公开揭露批评，
促其解决，配合政府有关部门查处。5.必须经过检验才能判明质量责任的投诉，转
请检验部门检测后处理。
省和各地消费者协会对消费者投诉应做到：1.热情接待，迅速处理，达到投诉
有回音，处理有结果。2.公正合理，不偏袒任何一方，既维护消费者的合法权益，
又维护工商企业的正当利益。3.敢于碰硬，一抓到底。1986年10月，省消费者协会
接到两位消费者投诉，反映他们送某店维修的电视机，不但没有修好，反将集成电
路块烧坏，经一年半的交涉，该店不予解决。省消费者协会受理后，多次去信、去
电话、去人协调，该店一直拒绝解决问题。省消费者协会一方面及时向有关方面的
领导汇报，一方面通过新闻单位予以披露，最终使该店赔偿了消费者的经济损失。
1989年春节前夕，青岛市消费者协会接到消费者投诉，反映个体户吕成锐租赁服装
研究所展销部柜台，将进价8元的晴纶衫谎称为“原价31元、现价18元”的羊毛衫，
使众多消费者上当，但拒不为消费者退货。青岛市消费者协会与《青岛日报》密切
配合，在受理消费者投诉后的12天内，先后发表11篇披露文章，在社会上引起强烈
反响。市长郭松年和分管财贸的副市长胡延松批示有关行政管理部门严肃调查处理。
市工商局对服装研究所和违法经营者处以1.4万元的罚款。不法经营者吕成锐最终
按卖价为所有消费者退了货。4.协商对话，现场解决。1988年2月16日，省消费者
协会召集有关的8家企业经理及其主管部门的负责人和18位消费者，特邀电台、电
视台、报社的记者，举行了处理消费者投诉协商对话会，当场解决12起久拖未决的
消费纠纷。
各地在处理消费者投诉中，还摸索出其它一些好的方法，如济南市消费者协会
采取“请进来与走出去相结合，协会办与主管部门办相结合，调解协商与行政干预
相结合”的办法；枣庄市消费者协会要求“对事关消费者健康与安全的投诉立即处
理；对事实清楚、双方容易达成协议的投诉尽快处理；对被投诉者态度蛮横拒绝承
担责任的投诉，借助舆论工具迫使其接受处理；对涉及面广、政策性强、一时拿不
准的投诉慎重处理”；潍坊市消费者协会力求“投诉有登记，情况有调查，处理有
依据，结果有回音”；青岛市消费者协会发动有关理事亲自处理消费者的投诉。
四、受理投诉的基本成果
1986-1990年，全省各级消费者协会受理消费者投诉量分别为151件、1921件、
4920件、8700件、19639件，处结率分别为89%、90%、96%、96%、97.2%，分别为消
费者挽回经济损失81万元、186万元、210万元、700万元、802.44万元，分别提请
有关部门对不法经营者处以罚款27万元、81万元、102万元、310万元、409万元。