一、管理制度
质量管理制度的建立与完善一直是各级邮电部门的重要工作。1950年起，在省局
的组织和指导之下，各局进行了通信差错登记制度的建设工作。省局对通信差错的统
计范围做了规定，并要求各局在保证差错登记真实性和完整性的同时，根据对差错产
生原因的分析制定出整改措施。
1952年，邮电部颁布《电信生产质量指标编制试行办法》，省局根据这一办法并
参考历年工作实绩和当年工作计划，编制了电信通信的质量指标项目和指标计划。
在国家“一五”计划期间，省局和部分市、专局设立了质量监督机构，配置了专
职或兼职的质量检查人员。各局贯彻预防为主的原则，逐步地建立起质量统计和检查
制度。质量统计工作贯彻了准确、及时的原则，质量检查工作则采取了定期检查和不
定期抽查等形式，同时省局要求各生产岗位人员加强岗位质量自查工作，把好岗位质
量关。省局还在济、青、烟、潍等局推行了质量工作报告制度，规定各局必须按时填
报通信质量报告表，并对质量状况做出分析。
1953年，省局成立检查室并首次对济、青、烟、潍四局的通信质量进行了统计和
检查。同年，由于在邮电业务经营生产工作中出现了重去向业务、轻来转业务、重量
轻质等现象，引起了人民群众的不满。邮电部于11月29日发布《关于克服发展业务中
的缺点及对今后方向的指示》，明确提出了“迅速、准确、安全、方便”的邮电通信
八字服务方针，要求各通信企业必须在准确、安全的基础上，力求通信的迅速，并在
可能的条件下，尽量给用户以方便。
1954年起，为了改变邮电企业内部分工不明确、职工责任心不强的状况，在省局
的统一组织下，各局根据邮电通信的八字服务方针开展了建立健全岗位质量责任制的
工作，目的是明确规定各部门、各单位和每个工作人员应承担的任务与责任。同年，
根据省局规定，济南等17个局开始统计填报电报差错及时限报告表、长途电话用户平
均等待时限表，济、青、烟三局还开始对市话的各种时限指标进行统计和检查，济南
等15个局对市话服务差错进行了统计检查。
1955年，邮电部制定了各项电信业务的质量监督组织办法并颁布了《长途电话接
通时限的规定》。
1956年，济南局设立长途电话生产监督台，负责检查各业务台的工作情况，对接
入长途台的长途电路进行听音检查并定期组织鉴定电路质量。
1958年起，根据邮电部的决定，省、市、自治区的邮电企业全部下放给地方政府，
实行以地方政府为主的领导体制，完整的通信系统因之被分割，统一的、行之有效的
质量管理制度遭到破坏，导致了通信质量的下降和不稳定。
1961年，邮电部公布《长途电话时限的规定》，明确了长途电话等候时限的计算
方法。同时公布《长途电话差错范围及计算方法的规定》。
1962年，邮电企业恢复实行以邮电部管理为主的领导体制。省内各局结合贯彻推
行中共中央制定的《国营工业企业工作条例(草案)》即“工业七十条”，加强了以贯
彻和健全责任制度为核心的企业管理工作。质量管理工作以健全岗位责任制、严格交
接手续和加强监督检查为中心环节，各市、专、县局恢复或增设了专职的质量监督检
查人员，质量统计分析制度、质量监督检查制度、岗位质量责任制度很快地得到了恢
复和健全。同年，山东省邮电管理局颁布《关于加强对国际邮电通信管理的指示》，
就国际通信的质量检查与复核等工作做了详细的规定。
1963年至1964年期间，邮电部颁发了《农村电话管理办法》和《农村电报处理办
法》。各局加强了对农村通信的质量管理工作，重点是健全通信差错登记制度和质量
统计制度。对农村通信的质量检查，则以报话传递时限、电报服务差错为重点。
1964年到1965年期间，通信质量监督检查制度和分析制度进一步完善，各市、专
局普遍设置了监督检查机构，质量分析制度也通过各局、各生产科室和生产班组定期
进行质量分析研究的形式得以普遍落实。各局的质量监督检查工作，遵循领导检查、
专职检查和职工检查相结合、普遍检查和重点检查相结合、现场检查和事后检查相结
合并以现场检查和专职检查为主的原则，检查重点是报话传递顺序和各类时限指标的
完成情况。
1966年至1976年“文化大革命”期间，通信质量管理工作未能正常进行，一些行
之有效的质量管理制度被废弃。1970年，电信部门划归军队领导之后，统一的电信工
作被分割成多头领导的几个层次，统一的通信组织管理和规章制度被打乱，使长途通
信的组织与调度难以协调进行，通信质量失去了保障。1973年，军队停止了对电信部
门的领导与管理，随后各级通信企业重点进行了企业管理整顿，山东省邮电管理局全
面恢复了质量统计和质量指标管理工作，群众性质量自查互查制度和质量分析制度也
在部分局恢复。1976年6月份起，济南局开始填报“长途自动电话试用工作报告表”，
同年，邮电部在《关于长途电话使用规则、业务规程几个问题的说明》中规定，各局
要建立质量检验制度，并且必须在生产过程中对长途电话的通信质量进行检查，省会
局应设置质量检查台，其它局应设置专职或兼职的质量检查员，质量检查必须贯彻专
职检查和群众检查相结合、质量检查与业务技术辅导相结合的原则。
1977年至1981年期间，邮电部修订颁发了《长途电话值班长、班长、接序员、记
录员四项岗位责任制》、《长途电话时限的具体规定》、《电报差错、事故统计范围》、
《长途电话自动交换设备质量统计办法》、《市话装、移机时限要求》等管理制度。
根据邮电部的决定，邮电部门进行了企业的全面整顿工作，重点是恢复生产和管理秩
序，省内各局逐步恢复、建立了以岗位责任制为中心的管理制度，质量统计、分析和
原始记录制度进一步完善；济南局恢复了长话质量检查台；各市、地、县局配备了专
职的质量检查人员；部分局建立了每日通信情况汇报检查制度，对通信工作中的质量、
服务等问题及时进行研究和解决。
质量管理工作薄弱的状况在80年代得到了明显的改善。完善质量管理制度，提高
通信质量，成为各通信企业的中心工作。
各局完善了质量统计、分析制度。一方面加强了质量统计工作，使原始记录对质
量状况的反映更加及时、准确；另一方面运用数理统计及图表显示等科学方法，对反
映质量情况的各项数据进行分析，使质量管理的科学化程度有了较大提高。
结合建立健全岗位质量责任制的工作，省内各局建立起根据部订和省订指标，自
上而下逐级进行的质量考核制度，使质量指标在每一个岗位上得到了落实。同时，各
局还建立了质量奖惩制度，根据质量指标的完成情况分别进行奖励或处罚，有效地调
动了各岗位工作人员的积极性。
同时，各局还进一步完善了质量监督检查制度，主要内容为：
(1) 企业自查制度。按照全面质量管理的要求实行“三检制”，生产人员自检，
进行自我控制，保证第一手质量，为下道工序服务；下道工序在自检的同时还要检查
上道工序的质量，对关键工序或薄弱环节严格把关；设置业务或质量监督检查员，进
行专业的质量监督检查。
(2)局际互检制度。局与局之间按照需要和有关规定进行互查，以及通过查验单、
公电等形式进行质量信息反馈。
(3) 社会监督。各局都设立了用户监督电话和社会监督员，并通过向用户发征求
意见函和召开用户座谈会等方式改进通信质量。
1981年，经邮电部修订的《电信通信事故和电报差错统计办法》颁布实行。
1982年，邮电部颁发《电报通信质量统计办法》。
1983年，山东省邮电管理局颁布《农村电报管理办法》。
1984年底，邮电部简化了长途电话的处理手续，并在全国开展了改革长话业务操
作处理程序的活动。通过这一活动，缩短了用户的等候时限，提高了电路利用率和全
网电路接通率。1986年8月1日，《华东区健全改革操作后的长话通信质量管理办法》
在山东颁布实行。
1985年9月，邮电部颁发《电信通信事故范围及处理办法》。
1986年3月，邮电部颁布《邮电通信企业质量管理人员奖惩试行办法》。
1987年7月， 经邮电部修订的《电报通信质量统计办法》颁布实行，这一办法对
自动转报局的质量责任做了明确规定。同年，邮电部颁发《用户电报管理暂行规定》。
1991年至1995年期间，质量管理的科学化水平有了较大提高。
一是管理制度更加科学、完善。
(1) 为适应通信网能力不断增强、数字化和自动化程度不断提高的形势，各局建
立健全了关于网络运行维护的质量统计、分析和监督检查制度，把质量的统计、分析
与监督检查结合起来，尤其是加强了对无线寻呼和移动电话的设备故障、长途通信网
运行质量的监督与分析，使影响通信质量和安全的因素得到有效控制和及时处理。
(2) 加强了生产现场和生产班组的质量管理。技术设备维护和生产业务操作都是
在基层班组的现场进行的，生产班组的工作状况，直接反映出质量管理成效的优劣。
省局于1992年制定了电信各工种的“班组优化管理暂行规定”，各局以此为指导，把
班组现场质量管理作为电信管理的重要内容，提高了班组工作质量。
(3) 质量监督检查系统进一步完善。省局和各市、地局成立了电信服务质量监督
检查室，各县(市)局配备了专职的电信服务质量监督检查人员，各局还聘请了社会监
督员， 形成了内外结合的通信质量监督检查网。1994年5月，省局颁布《山东省电信
服务质量监督检查实施细则》；10月，省局又颁布了《关于对电信服务质量实行社会
监督的通告》，将电信通信的质量与服务标准、服务准则、客户申告程序等对社会各
界公开；11月，省局颁布《山东省电信通信服务质量监督检查管理办法》，对电信通
信服务质量的监督检查内容、监督检查办法以及考核奖惩办法做了详细的规定。
(4) 质量岗位责任制进一步落实，质量考核与奖惩制度有效性进一步加强。省局
以网管中心、微波监控中心和技术支援中心采集的数据和监测结果做为对市、地局进
行通信质量考核的依据，提高了考核的科学性与准确程度。
(5) 根据电信业务的发展变化情况，及时制定出相应的质量管理办法，使每一项
新开办业务都能得到及时、规范的质量管理。1991年至1995年期间，邮电部陆续颁布
了《移动通信用户终端设备进网管理规定》、《蜂窝式移动电话业务规程》、《自动
转报中心局、电报分集器局报务生产组织管理办法》等规章制度，完全改变了某些通
信业务的质量管理无章可循的现象。
二是管理制度的执行更加严格。各局一方面加强了对质量监督管理人员的培养与
教育，使其具备进行现代化质量管理的素质和才能；另一方面，还建立了对质量监督
管理人员的考核与奖惩制度。1994年11月，省局颁布《电信通信服务质量监督检查人
员管理暂行办法》，严格管理质量监督检查人员，对于玩忽职守的质量督检人员，进
行相应的处罚。
90年代，各局还加强了农村通信的质量管理工作，使农村通信的质量状况有了很
大改善。农村通信的质量管理工作，以“五抓”和“五强调”为核心内容：抓职工业
务技术培训，练基本功，强调认真过硬；抓质量管理，强调全面细致；抓监督检查，
强调经常不间断；抓通信纪律，执行各项规章制度，强调严格、一丝不苟；抓原始记
录、统计报表，强调准确、及时。
二、群众性质量管理活动
建国以来，为了提高通信质量，邮电部门开展了多种形式的群众性质量管理活动。
这些活动的持续时间长短不一，内容包括劳动竞赛、推广先进工作经验和方法以及技
术革新等内容，其中“一条龙”大协作竞赛活动和全面质量管理活动持续时间较长，
收效也很显著。
建国初期，邮电职工的整体业务技术水平较低，多数职工只能掌握单一的技术。
但当时各项电信业务都是通过人工操作完成的，因此，提高电信工作人员的技术水平，
便成为提高通信质量的关键因素之一。1950年，邮电部电信总局颁发《加强电报准确、
克服差错暂行办法》和《克服话务差错暂行办法》，从工作态度和操作技术两个方面，
对克服报话差错的办法进行了详尽的介绍和分析。各级邮电部门在组织职工认真学习
两个办法的基础上，开展了消减差错和减少机线障碍的群众竞赛活动。
1952年，省内较大的长途台推广了“郭秀云操作法”。这一操作法的基本内容是：
实行预占、预报；密切配合对方局；有规律地组织交叉操作；以最短的时间、最快的
动作经常反复监听。实行这一操作法之后，话务员接通电话的速度和电路有效利用率
都有了不同程度的提高，济南、青岛、徐州等局收效较为明显。
1953年起，稳步发展的国家经济、文化事业，对邮电通信质量提出了越来越高的
要求。各级邮电部门响应中共中央的号召，开展了以确保国家通信机密、提高通信质
量、改善经营管理为主要内容的增产节约劳动竞赛活动，提高通信质量是这一竞赛活
动的中心内容，总结、推广先进经验和改进操作方法是这一竞赛活动的一个重要环节，
各局长途台的劳动竞赛以推广“郭秀云操作法”为内容，收效显著，电路有效利用率
年内提高到近60%， 在一定程度上缓解了长途电路的紧张状况；青岛局长途台长话混
合处理时间由230.6秒提高到186.5秒；市内电话方面，通过推广沈阳电信局机械股的
操作经验，改进了弧刷调整法，减少了弧刷卡阻障碍，提高了自动电话的接通率；人
工市话方面，推行了回叫制度，在提高接通率的同时，也给用户提供了便利；线路维
护方面，普遍地推广了许兴柱根据季节变化周期性地进行线路检修的工作经验，济南
长途中心站线务员王武新维护的线路段，连续五十多个月未发生障碍。技术改革与创
新是劳动竞赛活动的另一个重要环节，经过邮电职工的探索与实践，一些落后的操作
工具得到了技术上的革新，而一些效率更高的操作工具与操作方法的创造，在改善通
信质量方面发挥了更大作用，如济南局使用了职工研制的电缆障碍搜索器和复式塞孔
障碍巡查器后，障碍测试和检修速度都有了较大提高；德州局研制的长途电话计次器，
具有比较准确的计次性能。1955年，山东省邮电管理局总结了青岛电信局高祀田的人
工电报机操作经验并加以推广，高祀田从1952年到1954年间收发电报80多万字未发生
差错，他的工作经验是：听清每码，听一抄一，看一发一，看准稳拍；密切配合对方，
使收发报速度适应对方工作水平；合理安排交叉手续动作，不乱交叉；重视复述复校
制度。
1959年起，省内各局广泛开展了以技术革命和技术革新为中心、以提高通信质量
和劳动生产率为目的的“一条龙”大协作竞赛运动。“一条龙”竞赛适合邮电企业机
构分散、联合作业的特点，它是邮电通信企业开展增产节约运动的一种重要组织形式。
长途通信的“一条龙”竞赛是整个竞赛活动的一个重要内容，它把沿通信线路、电路
的各单位组成一个统一的竞赛组织，由各单位共同负责通信的全程效果，使通信质量
由分散的单方负责制转化为集体负责制，打破了局内、站内、组内、台内竞赛活动的
局限性，比较有效地消除了通信过程中的脱节、失调现象，克服了报话工作人员重视
去话去报、轻视来报来话和转报转话的思想，使通信质量全面提高。济南--德州电报
电路小组、济南--青岛长话电路小组等单位被评为“一条龙”竞赛优胜单位。
总结和推广先进经验是“一条龙”竞赛活动的重要内容。山东省邮电管理局除继
续推广高祀田人工电报机工作经验、金延文送报经验等先进工作经验外，又总结、推
广了烟台局话务员傅桂珍的市话值机操作经验、济南市话分局张连珠的工作经验。通
过总结、推广先进经验，使先进个人、先进单位的队伍不断壮大，邮电职工的整体工
作水平不断提高。胶县局报务员戴仲芳在学习、掌握了高祀田的操作技术后，取得了
连续33个月做报146万字无差错的成绩。
“一条龙” 竞赛活动还促进了群众性技术革新活动的发展。 烟台邮电局创造了
“线路障碍不停载波电话的测试法”，即可以在不停止载波通话的情况下进行线路障
碍测试。青岛局职工紧密结合通信生产开展技术革新活动，收效很大。
1962年，各局在继续开展增产节约运动的同时，还开展了以“五好” (为党的中
心工作服务好，质量好，执行规章制度、安全保密好，爱护、节约人财物力好，全面
完成国家计划好) 为中心内容的社会主义劳动竞赛，电信部门围绕“五好”要求开展
群众性技术表演赛和攻关赛，取得了一批技术革新成果，如青岛局的电报传输设备，
经过改进之后，全部实现了自动化。
1963年至1965年期间，省内开展了“比、学、赶、帮”群众性劳动竞赛活动。各
局职工通过对比先进找出差距，在竞赛活动中提高了工作水平。在省局统一组织下，
各局还开展了群众性的、以岗位练兵为主要内容的大练基本功活动，广大职工以岗位
责任制的具体要求为练功目标，一大批职工练出了一专多能的本领。
1966年起，已连续开展多年的多种群众性竞赛活动包括“一条龙”竞赛活动被迫
中断。1973年邮、电合设之后，烟台、昌潍等局组织职工在区内开展了“红旗电路”
竞赛活动，使电路质量和电路利用率都有了不同程度的提高。
1977年起，省内各局开展了“红旗电路”竞赛活动和群众性大练基本功活动，大
练基本功活动以岗位练兵为主，各局都规定了各工种练兵活动的内容和要求，并通过
技术表演等形式来促进练兵活动的深入发展。
1978年，“一条龙”大协作竞赛活动在全省邮电系统全面恢复。
根据国家经委的指示， 自1978年起，邮电部门在每年9月开展“质量月”活动，
这一活动以“三无”(无重大事故、无重大差错、无严重障碍) 、“一超”(超本企业
质量历史最好水平) 、“三杜绝” (杜绝吵嘴骂架、斥责用户和用户有理由申告) 、
“四满意”(用户、对口局、上下工序和领导满意)为目标，活动中涌现出不少先进个
人和先进集体， 安邱县邮电局景芝支局、济南市电信局400站载波班、平原县邮电局
机线班等单位被邮电部授予质量先进集体称号。“质量月”活动还促使各局恢复或加
强了定期质量分析制度，严格了质量管理自查、互查和把关检查。
为推行全面质量管理，省局自1979年10月份起举办了多期全面质量管理学习班，
以进行全面质量管理的普及教育。 1980年3月，国家经委颁发《工业企业全面质量管
理暂行办法》，省局转发了上海长话局、重庆电信局等单位推行全面质量管理的经验
材料，济南、烟台、聊城等局率先开展了全面质量管理试点工作。1981年起，各级邮
电部门推行了全面质量管理。各局结合年度工作，建立了质量管理小组，有在班组、
支局所、科室内设立的小组，也有跨班组、科室、地区设立的小组。各小组以提高质
量和经济效益为目的，从分析本单位生产、经营、质量状况入手，确定管理课题与目
标，运用数理统计、方针目标管理等科学方法，按照P(计划)-D(执行)-C(检查)-A(总
结)工作程序展开活动。临沂地区邮电局报务班QC小组、烟台市邮电局长途台QC小组、
东营市邮电局报务QC小组、淄博市邮电局临淄分局长话QC小组、济南电信局团山站QC
小组、惠民县邮电局报务QC小组先后被评为邮电部优秀或先进QC小组。1989年，烟台
局获得省质量奖，全面质量管理达标的通信企业达到43个。
80年代，在省局的统一领导下，“一条龙”竞赛活动在组织、制度、目标等方面
逐步完善，长途电话、电报、载波机务、电报机务、会议电话等专业都被纳入了竞赛
活动当中。 各局还开展了“争当王秀梅式话务员” 活动和以提高维护质量为内容的
“百日无机障”、“百日无线障”群众性竞赛活动，并收到了明显的效果，到1987年，
原微波总站全部33部机架中有26部已实现连续运行10000小时无机障；原线务总站有8
名线务员取得了十年无线障的成绩。另外，部分局还参加了全国电报电路竞赛活动，
省局也组织开展了电报业务、电路竞赛活动，通过这两项竞赛活动，山东省的国际电
报电路质量和公众电报电路质量都有了较大提高；烟台局送报班被评为全国先进集体，
济南电信局送报员赵长海受到了邮电部的表彰。
1990年，省局成立企业管理处，专门负责全面质量管理工作，并聘任了36名质量
管理诊断师，设立了省邮电管理局质量管理奖。各局把推行全面质量管理列为局长任
期目标和企业升级考核的重要内容，进一步推进了全面质量管理工作。同年，平度局
获得山东省质量管理奖。
根据国务院统一部署，邮电部门自1990年起开展“质量、品种、效益年”活动。
通过这一活动，使邮电职工进一步明确了质量是通信工作中心的指导思想。各局把满
足用户需要作为质量工作的最高目标，克服了单纯追求业务量，忽视质量的倾向，以
高质量促进业务发展。这一活动促使各局把集中力量解决通信质量中存在的突出问题
做为工作重点，使电信专业全网运行质量得到明显提高。
1991年起，各局开展了电报投递同工种竞赛活动，威海局电报投递班、德州局电
报投递班、济南市电信局转报中心、滨州地区邮电局报话营业班等单位和孔金明、张
雷、刘淑英等电报投递员先后受到了邮电部或省局的表彰。
1992年起，各局还开展了长线无障碍竞赛活动，涌现出郑兆金等先进驻段线务员。
1991年至1995年期间，各局更加广泛地开展了全面质量管理活动，在技术攻关、
推广先进经验等方面取得明显收效。济南市电信局团山站QC小组、淄博市邮电局张店
电信分局载波QC小组、东营市邮电局长机QC小组、济南市电信局辛庄市话分局QC小组，
东营市邮电局设备维护科程控机房QC小组、平阴县邮电局长机室QC小组等被评为山东
省优秀QC小组、费县邮电局电信QC小组、烟台市邮电局电报分局用户电报交换QC小组、
沂源县邮电局长农机务班QC小组等先后受到邮电部、省府的表彰。
1991年-1995年期间， 人工长话“一条龙”电路竞赛成效显著，保证了人工长话
电路的畅通。烟台--上海和济南--北京人工长话电路、济南--泰安ZGD(IV) 长话载波
电路、济南--临沂无线业务电路、济南--烟台电报载波电路等一大批电路被评为全国
或全省优胜电路。