【中国网通（集团）有限公司威海市分公司】 中国网通（集团）有限公司威海市分
公司（以下简称威海市网通公司），辖荣成市、文登市、乳山市、环翠区、威海经济
技术开发区、 威海高技术产业开发区6个分公司以及威海鲁通有限公司。公司拥有高
度数字化、 智能化、宽带化、信息化的现代化通信网络，SDH同步数字系统、光缆通
信网、分组交换网、DDN数字数据通信网、ATM多媒体通信网、计算机互联网、宽带城
域网和“小灵通”系统覆盖全市。2004年，中国网通（集团）有限公司在纽约、香港
成功上市，威海网通以此为契机，加快通信建设步伐，各项业务继续保持快速、健康
发展。至年末，全市电话用户总数达到100.31万户，其中，固定电话用户79.99 万户，
小灵通用户20.32 万户，电话普及率达到 41.5%。宽带网业务飞速发展，用户总数达
到6.12万户。2004年，威海市网通公司获得省级“消费者满意单位”、“2003～2004
年度全国诚信单位”、“中央企业先进集体”、“中央企业先进基层党组织”等称号;
荣成市网通分公司获得“全国信息产业系统先进集体”称号; 威海市网通公司及各市
（区）网通分公司全部成为省级文明单位，有16个单位被评为国家和省、市级青年文
明号; 威海市网通公司党委书记、总经理刘玉泉获得“全国‘三一五’奖章”、“全
国‘五一’劳动奖章”以及2003、2004年度“威海最具影响力的经济年度人物”奖。
企业改革呈现新的活力 进行机构和人员重组， 实行全员竞争上岗，减员增效;
深化营销渠道改革，推广社区经理制，建立了17个城市社区分局，营销体制改革经验
获得“全国通信现代化管理创新成果三等奖”和“山东省管理成果一等奖”，并被集
团公司推广; 全面推行流程重组和再造，对业务管理和技术支撑进行融合重组，缩短
链条，贴近市场; 建立“话务集中控制、数据集中配置、资源集中调度”机制，形成
大运维、大网管框架结构;建立直接面对市场的支撑体系，提高对市场响应速度。
通信业务全面拓展 加快小灵通网络优化，力推短信、短信互通、异地服务、悦
铃、上网和预付费卡业务;积极开发小灵通虚拟网、家家乐、合家欢、“固话1+1”等
新业务; 坚持“以应用促发展”，推出“威海传奇”、“山东保皇”等品牌游戏，扩
容极品影院，开辟“住在威海”、“威海电子黄页”特色栏目等各具特色的多种宽带
产品;大力发展业务代理，建立合作营业厅，推进业务外包;整合营销渠道，加强社区
经理制建设，促进业务发展。
基础管理得到加强 建立科学规范的财务集中管理体系; 突出以效益为中心，完
善成本定额测算，推行全面预算管理; 利用IT平台，建立物资供应、材料消耗等一系
列成本管理系统，完善各类费用控制; 提高资产利用率，完善资产管理制度，实现国
有资产保值增值；加快企业信息化建设，计费账务系统、客服系统、新97系统、社区
营销系统以及企业综合经营管理系统进一步完善。
通信能力进一步增强 实施通信工程建设项目403个， 固定电话网交换机总容量
达到91万线;小灵通系统容量达到27.6万线;新增管道259管孔公里、光缆9328对公里。
服务工作取得优异成绩 以参加全市行风评议为契机，以“做最好的运营商”为
目标，大力塑造“情传万家”服务品牌。完善“一站式服务”系统、重点客户管理系
统，开展差异化服务和星级服务，对客户服务做到“接入零距离、响应零距离、沟通
零距离”。全面推行规范化服务，落实首问负责制、上门服务预约制、营业窗口服务
规范、客服中心服务规范、入户服务规范; 改进服务方式，在城市主营业厅实行免填
单制，推行电话、宽带预受理服务; 完善网上和电话受理业务。健全服务监督体系，
加强同报纸、电台、电视台、消协等单位的合作，积极参与行风热线活动，自觉接受
社会监督; 强化企业内部监督检查，建立有效的服务预警机制。在全市各级纠风办组
织的民主评议行风活动中，威海市网通公司和各市（区）分公司均列电信行评第一位。
（张永恩）
【山东移动通信有限责任公司威海分公司】 2004年，山东移动通信有限责任公司威
海分公司（以下简称威海移动公司）紧紧围绕“服务与业务领先”战略，坚持以发展
为主题，以保持业内领先为动力，进一步深化知本管理与精确管理，充分发挥员工的
工作积极性、主动性、创造性和有效性，各项工作都取得了新的成绩。
工程建设投资不断加大，网络覆盖日臻完善 以满足客户需求为己任，不断加大
网络建设投入。11月底, 投资8400万元的GSM 十一期扩容工程在全省17市公司中率先
完成，实现了全市城乡地理和人口的无缝覆盖。坚持以客户感受作为评价网络的标准，
2004年底邀请人大代表、政协委员、消协及主要媒体记者等联合组团，实地走访，体
验威海移动网络给人们生产、生活、工作带来的便捷与效率。组织开展了“有奖征求
合理建议”和“好网取好名，万金征名”等活动，受到广大客户的好评。
服务质量进一步提升，客户规模超常规发展 服务窗口5S管理、动态管理、现场
管理更加规范高效，客户满意度回访、明察暗访工作日趋制度化、规范化。“1860”
外呼中心正式启动，18处新建营业厅顺利开业，“全球通套餐优惠计划”、“神州行
轻松卡”等业务相继推出，先后开展了“VIP客户回报”、“全球通客户积分回报”、
“成长在移动——全球通少年军校夏令营”等活动以及以“话费误差，双倍返还”为
主要内容的十大社会承诺，进一步拓展了市场份额，保持了服务和业务的领先优势。
2004年新增移动电话客户23万户，总数达到63万户，客户发展及总体规模均实现了历
史性突破。
改革和管理工作成效显著 坚持以改革促管理，以管理促发展，积极开展管理创
新。 营业窗口实施5S管理， 网络建设维护实施6δ管理， 在全公司范围内大力推行
ISO9000管理、 全面预算管理、绩效管理等先进的管理理念和管理手段，OA（办公自
动化系统）、MIS（财务管理系统）、CRM（客户关系系统）、BASS（经营分析系统）、
BOSS（统一账务系统）和网络集中维护系统得到广泛运用，企业的决策能力、管理效
率和信息化水平大幅提升。
服务威海，奉献社会 以立足威海，服务威海，奉献社会为己任，面向重要集团
与部门， 先后开发了三角轮胎GPS车辆定位，威海公安警务通系统，威建集团移动办
公，荣成、乳山电业系统数据接入、数据传输等行业应用项目；面向社会公众，推出
了小区短信、彩铃、彩信、语音杂志、会议电话、移动证券等新型便民业务；面向党
政机关，积极提供移动信息化解决方案和重要通信应急保障预案，在东北亚经济论坛、
中国威海国际人居节等重大活动期间，提供了优质高效的通信服务。同时，威海移动
公司心系社会弱势群体，热心参与公益事业，踊跃向社会奉献爱心，充分体现了企业
根植威海、服务大众、奉献社会的责任感和使命感，为推动文明威海建设发挥了积极
作用。年内，公司先后获得“2003～2004年度全国诚信单位”、省级“消费者满意单
位”等称号。
（于永刚 张文飞）
【中国联通有限公司威海分公司】 2004年， 中国联通有限公司威海分公司按照
“两新两高一综合”的发展战略，坚持效益至上的经营理念，大力倡导“快为先、优
为本、新为魂”行为准则，不断拓展服务领域，提升服务水平，扩大市场规模，业务
收入继续保持稳定快速增长， 全年业务收入比上年增长28%，居全省前列，其他各项
工作均取得了全面发展。
网络形象得到新提升 顺利完成GSM八期工程和CDMA三期工程， 建成G网基站261
个，新建HLR 1个，容量40万户; 建成C网基站252个;建成光缆管道长度3300公里。年
初，成功进行了“千金测试网络，联通承诺更好”活动。重点进行了“CDMA海上精品
网”建设，在伟德山、铁槎山、昆嵛山、松顶山、黄宝山、南夼等海拔较高的山上开
通了6个超远程、大功率高山基站，使CDMA网络的近海覆盖范围达到了100公里以上，
为近海作业的渔民和海洋有关单位提供了方便、安全、可靠、快速便捷的移动通信服
务。
CDMA 1X增值业务得到广泛应用 利用CDMA 1X先进的技术优势，加快信息技术开
发，大力推广无线高速上网、地理定位、视频点播、收发邮件、手机银行、多媒体彩
信等增值业务应用。 CDMA 1X移动办公系统、手机短信交通信息查询系统、市卫生局
应急指挥系统、“警务通”移动信息查询系统、自来水远程数据采集系统等得到广泛
应用。 在此基础上，进一步拓展CDMA 1X增值业务应用范围。完成了“指南针”业务
开发，实现了CDMA手机查询第三方位置的定位服务;完成了“手机银行”系统的开发;
利用CDMA强大的数据传送能力，推出了“掌上电视”新业务，用户可以随时随地观看
在线的山东卫视等数套节目。
客户服务水平再上新台阶 以“如意千万家” 服务品牌的推出为核心， 开展了
“满意在联通”服务质量年活动。按照“内求标准化，外求个性化”的要求，不断提
升服务的亲情化和人性化。大力开展“民主评议行风”、“心系用户，服务创优”、
“满意在联通，如意千万家”等活动，推出了“免填单”、“异地业务受理”等特色
服务，使联通用户充分享受多种新颖便捷的服务方式。24小时客户服务热线由1001升
位至10010/10011， 实现了服务升级。在“七一九”中国联通成立10周年之际，进行
了营业客服人员换装，提升了服务人员的形象。另外，建立了完整的联通服务质量监
督体系，聘请社会监督员进行网络评测，1001客户服务中心的测评，营业窗口的暗访，
有效降低投诉率，切实维护消费者权益。
企业文化和企业管理取得新成果 企业管理信息系统（OA）正式启用，网上量
化考核、 ERP和各运营支持系统等相继纳入系统，企业信息化管理体系基本形成。企
业文化建设再结硕果，公司先后获得“威海市文明单位”、“威海市消费者权益保护
工作先进单位” 、“山东省第五届消费者满意单位”等称号，全年涌现出2个省级青
年文明号和4个市级青年文明号标兵单位。
（孙连钊）
【中国电信集团北方电信有限公司威海市分公司】 中国电信集团北方电信有限公司
威海市分公司（以下简称威海市电信公司）在山东电信“开放、创新、奉献”的企业
精神指引下，深化战略实施，细化基础管理，坚持诚信经营，在机构组建、网络建设、
市场拓展等方面取得了突破性的进展。
市（区）机构全部组建完毕 在乳山、文登电信分公司组建的基础上，2004年又
先后组建了荣成、威海高技术产业开发区和威海经济技术开发区三个市（区）电信分
公司。通过社会招聘和校园招聘相结合的方式拥有了一支高素质的员工队伍，员工总
人数超过100人，公司规模日益壮大。
通信生产能力逐步增强 威海电信依托中国电信的强大网络优势，坚持立足当前，
着眼未来，适度超前的原则，积极采用世界先进水平的电信技术和解决方案，高起点、
高标准地完成了威海市本地网及威海、荣成、文登、乳山城域网的建设工作，实现了
网络的智能化、数字化、宽带化、综合化。先后完成了威海至荣成、荣成至文登的本
地网光缆工程，实现了威海本地网成环，建成了第二关口局，城域网接入层光缆已覆
盖到各类大客户所在地、商业写字楼、主要住宅小区等，威海电信城域网成为技术成
熟先进、基础网络覆盖完善、业务网络构建重点突出的综合业务网，网络结构日趋合
理，安全性能逐步提高。能够向社会全面提供集语音、数据、多媒体等于一体的信息
化服务，快速响应客户。
业务创新取得较大进展 威海电信在大力发展普通电话和宽带网业务的同时，认
真发掘客户需求，搜集市场信息，针对不同客户需求进行产品组合包装，在继承中国
电信互联星空的基础上， 自主创新了全通达、96114、广汇通、汇线通以及电话QQ等
业务品牌并积极推广，逐步形成并明晰了有威海电信特色的产品品牌体系。同时，威
海电信与战略合作伙伴合作建立了新产品开发联动小组，基本形成了一套行之有效的
新产品开发模式，推出的新产品主要有新视通、彩铃、家校通等，针对新业务制定了
不同的套餐服务，有效提升了客户价值。
服务水平大幅提升 威海电信坚持“用户至上，用心服务”的理念，精细服务的
内涵，让客户真正享受威海电信的用心服务。通过窗口服务、后台服务规范以及100%
回访等制度的实施，前后端逐步摸索出一套适应新运营商特点的服务管理体系; 通过
推行预约式服务、一站式服务等创新服务模式，初步树立了威海电信差异化服务的良
好形象；通过细化规范、落实流程和绩效考核，客户满意度稳中有升，威海电信客户
满意度达到98%， 威海市电信客户中心被省通信管理局授予“青年文明号”称号，山
东电信服务热线10000平均得分位列北方九省第一名。
机制创新迈出新步伐 积极实施“五项机制创新”，完全按照现代企业制度的要
求进行管理，全力打造新型电信运营企业。威海电信全面推行预算管理、绩效考核制
度，实施了职位族改革，开展了全员竞争上岗工作，打破了正式工和劳务工的身份界
限，统一称作企业员工。加强了激励机制建设，设计了企业年金、核心员工企业年金
等中长期激励方式，制定了自选式福利分配办法，满足了员工个性化的福利需求。通
过管理创新，逐步建立和完善了流程合理、界面清晰、责任明确、运行高效的管理体
系，制定了一系列适应新形势、新机制的管理制度和工作流程，不断提升企业的综合
竞争力。同时不断加强企业文化建设，提高企业的凝聚力和向心力。
（杨天运）
责任编辑 李洪格