【概况】 全年受理市民投诉电话、短信59664件，市长公开信箱电子邮件554件，群众信件55件；办理市民建议168件、人民网
淄博视窗留言56条，办结率均达95%以上；办理领导批示件39件，承办省长信箱信件72件，办结率均为100%。
【开展“服务质量年”活动】在全市政府投诉系统组织开展服务质量年活动，围绕全面提升服务质量和水平，进一步提高服务
能力，不断加强干部队伍自身建设等方面进行，重点采取强化学习制度，细化和完善服务考评制度，推行服务讲评和晨会、周
会、月会“三会”制度，及时解决受话服务和相关工作中存在的问题和不足。
【市民代表座谈会召开】 5月31日，在市民投诉中心召开市民代表座谈会，市长周清利与市民代表进行座谈交流，并就做好新
形势下的市民投诉暨市民建议征集工作提出明确要求。 6名市民代表结合各自工作和生活实际，就经济和社会发展提出意见和
建议。市内多家新闻单位对市民代表座谈会进行集中宣传报道，进一步扩大市民投诉暨市民建议征集工作的社会影响力。
【强化督办落实力度】创新督办机制，通过回访、二次回访等形式检查督促各有关承办单位提高办理质量和效率，将督办任务
落实到科室、责任人，形成全员抓督办、促落实的格局。加大督办力度，针对群众反映比较集中的各类热点、难点问题，加大
与有关区县和部门的协调力度，全程跟踪督办。将督办工作与调研紧密结合，先后多次到各区县、部门进行调研、督办。2011
年，市民投诉中心为群众办实事7300余件次，收到市民表扬和感谢电话650余个。
【调研工作】每月汇总分析投诉情况，全面掌握投诉的重点、难点问题，制定出详细的调研计划，确定3～5项调研题目，分解
落实到各科室和有关工作人员，并作为年度考核和奖惩依据之一。《建议加强农村地区气象灾害预警信息工作力度》《建议采
取措施加强城市生活垃圾分类管理工作》《关于尽快解决保健食品经营许可问题管理的建议》《燃气管道安全问题需要引起重
视》《关于加强快递行业监管问题的几点建议》《关于尽快解决企业注册登记中环评、消防前置许可提交范围问题的建议》等
调研成果进入领导决策。通过各种形式向市委、市政府领导提供有价值的调研报告和有关信息材料800余件条。
【市民建议征集】 通过正常征集渠道和新闻媒体，进一步扩大市民建议征集工作的社会影响力。2月，市两会召开之际，市民
投诉中心对《鲁中晨报》收集整理的“市民两会建议”进行汇总、整理和转办，均按期办结。《鲁中晨报》进行集中宣传报道，
进一步营造社会各界关心、支持、参与市民建议征集工作的舆论氛围。全年收到各类市民建议168件，涉及城建、交通、环保、
质检、规划、教育、劳动保障等多个方面，《关于加强猪龙河中心城区段污染整治力度的建议》《应采取有效措施加强城乡环
境综合整治的建议》《应采取有效措施对中小学校舍进行加固改造的建议》等建议被各级政府吸纳或参考。（郑强）